2月23日，省衛生計生委在福州召開2017年全省醫療管理工作會議暨行風建設工作會議。委黨組成員、副主任陳曉春出席會議并作《銳意進取深化改革，推動醫療管理工作再上新臺階》的工作報告。會議組織現場觀摩了省立醫院改善醫療服務工作情況，重點觀看了日間手術病房、醫院服務中心、電子病歷信息化建設和臨床路徑系統演示等。泉州市衛生計生委副主任蘇培聰和醫政科科長王家春參加會議。

會議強調，要充分認識加強行風建設的極端重要性和緊迫性，力求在盡可能短的時間里，把醫療衛生行風建設提升到一個新的水平。要從群眾最關心、最直接、最現實的問題抓起，從群眾最不滿意的地方改起，狠下功夫，以更有力的措施推進衛生行風建設，力爭實現“改善醫療服務行動出成果、治理醫藥購銷領域商業賄賂零容忍、整治收受“紅包”行為不手軟、提升患者滿意度上臺階”四大目標，以更加明顯的成效提高人民群眾獲得感。

會上，王家春科長受蘇培聰副主任委托，代表泉州作《抓行風促服務致力提升群眾滿意度》典型發言。發言全文如下：

抓行風促服務 致力提升群眾滿意度

泉州市衛生和計劃生育委員會

醫療服務關乎群眾切身利益，關乎群眾對醫藥衛生體制改革成效的評價，是考量各醫療機構實施改善醫療服務行動工作的一份成績單、一張晴雨表。為有效解決醫療服務領域存在的問題，滿足群眾對新一輪醫改的期待，進一步提升醫療服務質量和服務水平。近年來，我委以省衛計委《進一步改善醫療服務行動實施方案》為統領，創新理念、提升服務品質，采取“四措并舉、四不放松”措施，不斷提升群眾就醫獲得感。2016年(85.73分)全省二級以上醫院滿意度調查，我市總體滿意度較2015年(82.17分)提高了3.56分，兩年均位居全省前列。

一、出實招、求實效，強投入與重推動并行

推進工作落實，緊抓就醫環境整改不放松。我委在2016年8月份、10月份、12月份先后三次組織召開進一步改善醫療服務行動工作推進會，牢固樹立以健康為中心的服務理念，從進院停車、優化流程、便民服務、出院隨訪、人文關懷等方面，提供人性化的服務，使醫療環境明顯改善、就醫流程更趨合理、就醫過程更加便捷。

1、抓投入，促環境改善。一是硬件更硬。近年來，我市不斷加大投入，共投入35億元，新增醫療機構床位4000張，有效擴充醫療資源，特別是新、改、擴建的一批優質醫療資源投入使用，群眾就醫環境服務滿意度明顯提高，其中市一院城東院區、福醫大附屬二院東海分院、市兒童醫院新院區、市中醫聯合醫院、市第三醫院、永春縣醫院、德化縣醫院等項目陸續竣工投入使用，不僅有效緩解群眾看病就醫難的問題，也大大改善了診療服務環境，隨著床位投入的增加，硬件設施明顯改善，服務流程不斷優化，明顯改善群眾的就醫體驗。二是軟件不軟。堅持以患者需求為導向，著重加強管理、環境、服務等軟件建設，聽取人大代表、政協委員、人民群眾及新聞媒體對改善醫療服務工作的意見建議，梳理存在的問題，通過成立優化服務流程專項組、角色體驗等措施，不斷優化服務流程，改善群眾就醫體驗。充實門診力量，延長門診時間，夜間、節假日大型儀器檢查不停檢，開展適合上班族的診療服務。9家三級公立醫療機構設立專門機構，負責安排日間治療，在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院手術等候時間，如市一院平均住院日縮短為8.6天。開展一站式服務，集預約、轉診、咨詢、導診、投訴、資料復印、便民服務等項目為一體;改進出入院流程，實現護士為患者準備好出院報銷手續，患者出院即時結算;出院當天保險、藥品、健康教育資料等服務上門，提高出院辦理效率。2016年(83.34分、84.54分)全省二級以上醫院滿意度調查，我市就醫環境、服務流程的滿意度較2015年(78.45分、81.21分)分別提高4.89、3.33分。

2、抓創新、促實效為民。為推動醫院服務轉型，我市醫療機構不斷探索“互聯網+醫療”創新實踐，大范圍投入自助設備，積極利用移動互聯網，提供在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢等便捷服務。一是積極接入預約平臺。相繼上線官網預約、微信預約、趣醫院、健康之路、12320、現場預約等10種預約渠道，滿足不同類型患者的就診需求和習慣。二是提供免費wifi服務。掃描后自動關注微信自助服務號，在病房、診間即可實現繳費、費用清單、檢驗報告單、醫生排班等信息的查詢，滿足患者及家屬需求。三是開設“診桌醫技預約”模式。醫生開完檢查單即進入醫技排隊系統，同時患者手機微信和短信還可以收到相應的提示，短信包含排隊序號、注意事項和地址導航，同時患者也可以通過各種自助終端查詢排隊情況，合理安排等候時間，方便患者的同時能更好地維持門診秩序。四是提供多種繳費方式。現有自助機、腕帶二維碼、微信自助服務、健康之路、趣醫院、支付寶、POS機、窗口繳費、清單或繳款憑證二維碼掃描等9種繳費方式。實行“收費處托管”的模式，切實提升收費窗口的服務質量。五是實現移動護理。掃描二維碼“三查七對”，杜絕護理差錯;應用物聯網，在移動護理終端成功接入血壓計、體重計、體溫計等，自動錄入信息，減少護士手工輸入環節;通過護理手持終端掃描患者腕帶并護理，移動護理信息系統將自動進行工作量統計，真正做到了把時間還給患者。六是引入特色智能服務。2016年初我省首臺智能機器人“小智”入駐泉州市兒童醫院門診大廳，為小朋友引導逗樂，緩解小朋友等待就醫的緊張心理。除了逗趣之外，還提供科室簡介、預約掛號、門診就診、入院流程、醫保新農合等等，通過自助服務就可以輕松了解到相關手續，而不必排隊咨詢。“小智”的另一個功能是激光導航，醫院的樓層結構和平面結構相對復雜，很多時候家長們找不到路，這時候“小智”就可以通過導航定位，識別出最短的路徑，帶患者前往就診科室，讓小朋友不再迷路。

二、擴床位、引人才，補短板與提服務并重

積極應對“全面兩孩”政策實施，緊抓改善產科醫療服務不放松。我委在床位資源建設方面早謀劃、早準備，“存量”與“增量”一起抓，合理科學調劑中心市區各醫院床位資源，擴充產科床位，變加床為固定床位;加快產科衛技人員隊伍建設，開通引才“綠色通道”，加大在職人員培訓、轉崗培訓等方法，有效擴充產科衛技人員;合理安排院內適齡人員生育計劃，避免一窩蜂扎堆生產，影響正常工作的開展。

1、加快床位資源建設。一是抓規劃。科學制訂“十三五”衛生計生事業發展規劃和醫療機構設置規劃，力爭新增醫院床位1萬張，其中產兒科床位2000張以上，2020年產兒科床位總數將達萬張規模。并對產兒科病床及婦幼保健機構人員配備比例同規劃、同審批。二是抓存量。鑒于中心市區產科長期處于加床狀態，結合各醫院實際，進一步優化調劑床位資源，變加床為固定床位，2016年中心市區新增產科床位100張。三是抓增量。把服務全面二孩、提高母嬰保健水平列入2016年市委市政府為民實事項目，總投資6.58億元，包括增加床位，加快產、兒科衛技人才培養等系列舉措。2016年，全市新增愛嬰醫院32家，安溪縣醫院、安溪縣婦幼保健院、永春縣醫院、德化縣中醫院及泉州福興、瑪珂爾、華夏天寶婦產醫院等新擴建婦產科床位已投用，新增產科床位500張。跟蹤落實一批社會辦婦產醫院，力爭2017年底全市再新增婦產科床位500張。

2、強化婦幼隊伍保障。一是抓招聘引進。加大春秋兩季省內外高校招聘產兒科專業人員力度，擴招產兒科專業人員，并設立高端人才引進“綠色通道”，優化婦產隊伍，對婦產科副高及以上職稱或博士學位醫學相關專業人才，直接考核錄用為市直醫療衛生單位編制內人員，并給予相應待遇。二是抓人員培訓。發揮市圍產醫學分會、圍產保健協作組、婦幼保健協會專業優勢，提升基層產兒科醫護人員技術水平。三是抓護理保障。建立“工作內容相鄰、職責共擔、主輔結合”的AB崗工作制度，針對報備適宜二孩政策的護理人員，合理安排有資質適宜人員，開展跟班學習培訓，隨時可接替上崗。探索產科、新生兒科院際間醫療聯盟，合理調劑整合產科衛計人員、優化服務流程、統籌安排時間。在做好護理人員補充的同時，對于處于適齡生育范圍的護理人員做好思想政治工作，引導分階段有計劃生育。四是抓隊伍穩定。優化獎勵性績效，多勞多酬，兌現特殊崗位補助。實施政府特殊崗位補貼，對兒科、產科等薄弱學科崗位護理人員給予每月500-2000元財政補助，向薄弱學科護理崗位給予相應的政策待遇傾斜。通過提高護士夜班費、院內補貼等激勵措施，鼓勵護理人員加班加點，緩解臨床一線科室短期人手緊缺局面。

3、提升醫療技術水平。一是抓技術攻關。發揮市婦幼保健院、福建醫大附屬二院、市中醫院3家醫院人類輔助生殖技術服務優勢，助力二孩輔助生殖。去年全市不孕不育專科總門診量已達42萬人次。二是抓再生育門診。面向高齡、高危、高風險的“三高”孕產婦，開設醫療保健機構再生育門診32家，完成175名再生育門診人員及503名新增婦產技術服務人員培訓。完成宮頸癌篩查9956人、乳腺癌篩查9945人。三是抓危重產婦急救網絡。投入1600多萬元改造市新生兒救護分中心，改造后的市兒童重癥監護室(PICU)軟硬件達國內先進水平，成為省內最早獨立設置的兒科專用監護室;新生兒重癥監護室(NICU)按國內一流并逐步與國際先進水平接軌理念裝修，建成后開展的部分項目已達到國內先進水平。投入1400多萬元，推進建設全市13個危重癥孕產婦監護室，建立覆蓋全市、分片掛鉤、及時響應、有效救治的危重癥孕產婦轉診救治網絡，提升危重癥孕產婦識別、轉診能力和急救水平。

三、抓督查、促整改，究根源與嚴問責并舉

以群眾滿意為出發點和落腳點，緊抓服務態度改善不放松。積極開展形式豐富的醫德醫風教育活動，大力弘揚大醫精誠的傳統美德和救死扶傷的人道精神，堅持從細節入手，熱情接待、微笑服務、主動服務，在患者及家屬中回歸醫務人員白衣天使的神圣形象。同時暢通投訴渠道，堅決整治“生、冷、硬、頂、推”的不良作風和工作態度。

1、抓督查，促難題化解。為推動工作落到實處，我委向社會公布熱線電話，主動邀請媒體及群眾參與監督、提供意見建議，并成立了以委領導為組長的提升醫療服務工作領導小組，確實加強對改善醫療服務工作的領導，采取委領導及相關科室掛鉤聯系市區醫院的方式，不定期暗訪、群眾調查訪問等，了解督查各醫院就診過程中存在的問 題，并督促長期積累的難題、癥結整改落實。同時，我委從工作經費中擠出400萬元給幾家工作任務比較緊迫的單位，爭取用一年半載時間，使中心市區醫院醫療環境明顯改善、就醫流程更趨合理、就醫過程更加便捷。

2、抓問責，促整改落實。加大問責力度，對工作落實不力、推諉扯皮、敷衍了事的單位和個人，經常“拉拉袖子、咬咬耳朵、紅紅臉、出出汗”，并以此項活動的開展為抓手，不斷提升醫院管理工作水平。目前已印發6期提升醫療服務行動專刊，不定期報道各地各單位的好做法、好經驗及工作中的亮點，并及時通報各單位在提升服務活動中存在的問題，加大問責力度，促進工作落實。

四、嚴治理、建機制，重治標與尋治本并抓

我委始終把行風建設作為一把手工程，緊抓糾風工作不放松。落實行風建設主體責任，創新工作思路，強化責任擔當，一級抓一級，層層傳導壓力，將行風建設作為黨風廉政建設責任制和單位領導年度考核的重要內容。嚴厲查處違法違紀及違規收受“紅包”案件，加大宣傳，逐步改變既往看病就醫方式，摒棄傳統收送“紅包”的陋習。

1、堅決遏制醫藥購銷領域不正之風。不斷改進和完善藥品集中采購工作機制，嚴格執行量價掛鉤的藥品帶量采購，2016年經我市片區帶量議價，片區入圍品種有1774個，在省級集中采購入圍降幅的基礎上，預計平均降幅還可達11.6%，可節省藥品采購金額9.6億元。加強藥品集中采購的履約監管，嚴格執行醫藥購銷領域不良記錄，對涉及商業賄賂的藥品堅決取消其投標、入圍資格，予以清退。規范和推進高值耗材陽光采購，全市二、三級醫療機構全面實施高值耗材網上陽光采購。嚴肅查處收受藥品耗材回扣及開單提成行為，對涉及的人員，依法給予相應處理。2016年我市處理各類違法、違紀人員21人。

2、堅決糾正醫療服務中不正之風。嚴肅查處違反“九不準”的行為，重點抓收受“紅包”和藥品回扣的違規行為，嚴禁醫療機構違規套取騙取醫保和新農合基金行為。對涉及的醫療機構并予通報批評、限期整改、降低等級等處理;對涉及的醫務人員，由所在醫療機構將其違規行為與醫師定期考核、醫德考評、評先評優、職稱晉升等掛鉤;構成違紀的，給予黨紀政紀處分。2016年下半年以來，我市嚴肅查處收受患者及家屬“紅包”案件8起，處理3名科室主任及8名責任人，有力推動了行風建設，樹立風清氣正的醫療服務環境。

從總體上看，我市醫療系統抓行風建設、提升醫療服務工作扎實推進，取得一定成效，但與群眾期望仍有一定差距，仍然存在一些不足和困難：一是我市人口眾多，也是全省人口流入最多的地市，醫療資源總量不足，尤其是優質醫療資源更甚，群眾“看病難、看病煩”問題仍比較突出;二是醫療服務整體環境還不盡如人意，醫務人員的工作壓力大、薪酬待遇不高，“醫務人員受鼓舞”的醫改紅利尚未顯現，醫務人員的積極性還未充分調動起來;三是藥品價格虛高仍然存在，群眾就醫負擔較重，需要從更高層面上進行統籌解決。

下一步，我委將按照省衛計委統一部署，不斷加大投入，不斷深化改革，不斷提升服務，推進醫療服務和行風建設深入開展，進一步提高群眾滿意率。