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人民網旅游3·15投訴平臺(以下簡稱“平臺”)2017年7月旅游投訴輿情8日發布，平臺7月共收到有效投訴82條，其中涉及在線旅游企業的投訴49條，涉及各省份的33條。各省份旅游投訴中，涉及北京市投訴量較多，在線旅游企業中涉及去哪兒網投訴量排第一，截至今日，7月平臺綜合回復率54.9%，每條投訴平均處理時長3.36天，幫助網友追回旅游損失55624元。

【7月旅游投訴數據】

據平臺統計，7月涉及旅行社投訴最多，占比為40.6%，其次為航空投訴、酒店投訴、景區投訴、導游投訴和交通投訴。涉及旅行社的投訴主要提及了導游指定購物店購物、不退款等問題。

數據顯示，在涉及各省份的33條旅游投訴中，北京的投訴最多，占全國各省份旅游投訴量的21.2%，云南位列第二，占15.2%，4月起云南開展旅游市場秩序整治后，投訴量明顯下降。在線旅游企業投訴中，涉及去哪兒網的投訴最多，占在線旅游企業投訴總量的30.6%，攜程旅行網(24.5%)排第二，阿里旅行·去啊(14.3%)排第三。其他被投訴的企業還有藝龍旅行網、同程旅游、途牛旅游網、驢媽媽旅游網和螞蜂窩。本月同程旅游、去哪兒網、藝龍旅行網、途牛旅游網和驢媽媽旅游網回復率均為100%，驢媽媽旅游網回復耗時最短，平均回復時長為14個小時。

2017年7月旅游企業投訴回復率

【7月旅游投訴輿情新聞】

史上最大規模旅游“整風”查旅企上萬家 罰款超千萬

國家旅游局通報旅游市場秩序綜合整治“春季行動”成效，作為史上最大規模的旅游市場“整風”，在開展“春季行動”3個月時間里，全國累計出動旅游質監執法人員16450人次，檢查旅游企業13410家，立案809起，其中已處罰455起，罰款金額達1288.31萬元。

“不合理低價游”十大案例公布：涉及八省份 海南最多

國家旅游局通報旅游市場秩序綜合整治“春季行動”成效，公布十例“不合理低價游”典型案例，涉及八個省份的旅行社，其中海南省最多，占三例。

【7月熱門旅游投訴案例】

網友投訴原文：驢媽媽旅游網站虛假宣傳

本來計劃7月15號去清遠羅浮山漂流，就在驢媽媽訂購了旅游漂流套票，包含住宿一晚、早餐一份、漂流門票兩張(前臺領取)。等到7月15號中午到達酒店，酒店服務人員說沒有漂流門票。和客服交涉說，網站明明有寫，為什么說沒有。

驢媽媽旅游網回復：驢媽媽與游客及時聯系并進行了溝通。考慮到游客的出游感受，我司為游客補償自行購買門票的費用，游客表示滿意，此投訴已解決。

網友投訴原文：申請退款沒有結果

我于2017年6月20號買的2017年6月26號起飛的機票，因為時間來不及所以我就想著申請退款。經過多翻曲折，終于找到了客服，然后客服也說退票了，錢在7-15個工作日會到賬上。之后以為這樣就可以了，然后再次詢問官網客服，錢已經退了。航空公司客服就說7.5號就已經退款成功了，但是我去查看根本沒有這個記錄。

去哪兒網回復：消費者反饋此單自愿退票未收到退款，經我司聯系航司1571告知退票已經通過審核，款項5-7個工作日到賬，已告知消費者，消費者對此認可，協商成功。

延伸閱讀：

人民網旅游3·15投訴平臺2009年正式上線，旨在幫助網友快速、及時的將投訴問題反映給有關部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級旅游局以及多家在線旅游網站簽訂專人辦理協議，開通專門渠道辦理網友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。(記者 劉佳)