臺商區市場監督管理局執法人員在轄區藥店張貼二維碼，推廣全省首個食品藥品社會共治服務平臺。

截至7月份，泉州臺商投資區市場監督管理局共受理各類投訴舉報咨詢349件，為消費者挽回經濟損失33.58萬元人民幣，案件數同比減少28.92%，挽回經濟損失同比減少47.62%。

據了解，今年以來，臺商區市場監督管理局按照“強基促穩”的要求，以提升消費維權水平、化解社會化矛盾為抓手，不斷轉變工作思路，推行事前、事中、事后“三段式”維權服務，為保護消費者合法權益、維護社會和諧穩定發揮了積極作用。

□本報記者 黃雅珊 通訊員 陳銀江 文/圖

事前預防 有效防控風險

消費者通過微信掃描二維碼，可對全區納入系統的3152家食品藥品經營單位信息進行查詢、監督和評價，發現問題可及時投訴、舉報。這是臺商區市場監督局秉承“互聯網+”思路，以食品藥品消費投訴為重點關注點，而創建的全省首個食品藥品社會共治服務平臺。

借助這個平臺，監管部門形成食品藥品安全數據，并通過數據挖掘，為精準監管、風險評估、風險預警等領域提供信息支撐，通過曝光違法違規經營商家信息倒逼經營者規范經營，截至目前已有群眾累計參與發布點評信息14.65萬余條，收到相關建議留言2.51萬條，分享87次，處理投訴舉報8條。

這是臺商區市場監督局做好事前預防、有效防控風險的舉措之一。除此之外，今年以來，全方位維權網絡得到進一步完善，12315消費維權服務中心發揮統一受理、快速反應、應急調度、信息暢通功能，處置重大、突發、緊急的消費投訴舉報;4個市場監管所第一時間快速處理轄區的消費投訴舉報;12315維權站點及各鄉鎮分會以座談培訓的形式，指導工作人員提高消費糾紛調解方式技巧，增加消費糾紛基層化解率。目前，全區共有維權站點78個，消費者協會1個，分會4個。

今年，緊抓“3·15”重要節點，臺商區市場監督局開展消費者權益保護日系列宣傳活動，出動流動宣傳車24輛次，深入各鄉鎮主要街道、集貿市場、偏遠農村開展“村村響”“處處響”宣傳活動，印發宣傳資料2800余份，禮品800余份;深入學校和老人協會開展法制教育和科普宣傳活動，內容涉及食品藥品安全、維權知識、安全乘梯等，近千名學生和100余名中老年人參加，有效提高群眾消費維權意識和維權能力。

事中協調 拓寬化解渠道

張坂鎮駱先生通過房產中介買房，在過戶時發現，因房東已將房子抵押，導致無法過戶。他要求房產中介退還5000元中介費遭拒后向臺商區消費者權益保護中心投訴。接案后，臺商區消費者權益保護中心工作人員運用“三談調解法”和“四心工作法”，最終，房產中介同意將5000元中介費退還給駱先生。據悉，該案被省消委會列為上半年維權典型案例。

臺商區消費者權益保護中心副主任吳惠強介紹，“三談調解法”即“先談訴求、再談責任、后談賠償”，“四心工作法”主要包括傾聽耐心、調解細心、法規銘記于心、說話辦事將心比心。他表示，臺商區消費者權益保護中心狠抓調解質量，制定了消費維權處置管理制度和消費維權滿意度考評辦法，強化內部檢查考核，規范消費處置。同時，通過建章立制，把好“受理準入關”;加強審批，把好“審核分流關”;堅持回訪、指導督辦，把好“辦理質量關”。而且，對疑難消費調解實行復核制，特別對重復投訴、網絡輿情投訴、信訪投訴，要求分級負責，層層把關;對調解結果實行跟蹤回訪制，有效提升消費投訴舉報辦結率和消費者滿意度。

據臺商區市場綜合執法大隊長黃實權介紹，今年，執法大隊對消費者投訴集中的食品、餐飲、網購等行業重點開展專項檢查，進行實時管控和重點約談，約談了10家單位負責人，要求其剖析原因、限期整改、強化自律。對跨部門、跨行業的投訴和舉報，運用人民調解、法律援助、法律咨詢等手段，協同相關部門合力解決矛盾糾紛。同時，圍繞社會關注的熱點問題，加強分析、研判、預警，將群體性投訴、重大食品安全投訴、危及人身安全投訴等作為重點，及時反映動態、趨勢，為政府決策提供依據，及時發布消費警示，引導消費者科學、健康、合理消費，今年已發布消費警示8期。

事后監督 完善長效機制

有了事前預防、事中協調，臺商區市場監督局還通過事后監督，完善長效機制。

臺商區市場監督局堅持問題導向，將消費投訴熱點、難點問題作為維權工作的方向，并運用專項檢查、商品抽檢、“訴轉案”等方式，進行針對性監管，杜絕二次侵權行為的發生。今年以來，共出動執法人員1000余人次，開展對電動自行車、車票代購、食品藥品、餐飲、兒童用品等行業和領域的專項檢查，檢查經營主體665戶次，立案查處各類案件72件，結案74件，辦理“訴轉案”2起，罰沒款353.27萬元，入庫84.9萬元。對事關消費者人身健康安全的商品加大檢測力度，已對米、面、糧油、奶制品、肉制品等重點商品進行檢測，共檢測1242批次，處理不合格產品4批次。

應急處置機制和重大活動保障體系也得以完善。臺商區市場監督局制定群體投訴應急預案，成立工作領導小組，確保發生突發性、群體性消費投訴事件能夠第一時間規范處置。今年，對春運、元宵燈會、2019年高等職業教育入學考試等重大活動的保障工作制定應急方案，現場設立投訴服務點，指定專人處理投訴舉報，共出動執法人員160人次，檢查商家136家次，解答消費咨詢83人次，有力保障了活動的順利進行。

此外，記者了解到，今年，臺商區市場監督局在原有60余名消費維權義務監督員及志愿者的基礎上，計劃將人數擴大到104名，包括人大代表、政協委員、黨代表、邊防戰士、機關干部、學校老師、中學生等各行各業人士，積極構建消費維權社會監督服務網絡。