醫(yī)護(hù)新人(右一)陪同患者體驗(yàn)就醫(yī)全過程

為了進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高新員工“以病人為中心”的服務(wù)意識(shí)，樹立“多一點(diǎn)真誠、關(guān)心和幫助”的服務(wù)理念，促進(jìn)醫(yī)院文化和服務(wù)品質(zhì)的提升，泉州市第一醫(yī)院近日組織30名剛?cè)肼毜尼t(yī)護(hù)人員參與“改善服務(wù)·新員工就醫(yī)體驗(yàn)”活動(dòng)。他們以普通市民身份陪同患者深入門診、病房等處，在體驗(yàn)中了解患者的需求，找出院方存在的不足。

體驗(yàn) 醫(yī)護(hù)新人陪同患者看病

“您好，我是醫(yī)院今年新進(jìn)的員工，正在參加‘就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)’，我能陪您一起看病嗎?”當(dāng)天上午9時(shí)許，30名新入職的醫(yī)護(hù)人員分別在東街及城東院區(qū)的門診大廳，向前來看病的患者表明來意。據(jù)悉，此次體驗(yàn)要求新員工不穿工作服，不佩戴工作牌，做到不露身份，親身體驗(yàn)就醫(yī)及辦理住院流程，感受醫(yī)務(wù)人員的工作常態(tài)。

在城東院區(qū)，華僑大學(xué)一名大一女學(xué)生茫然地走進(jìn)門診大廳，醫(yī)務(wù)科新入職員工康劍雄征得同意后，全程參與該名女生的就診過程。“她是廣東人，初到泉州，對于醫(yī)院情況一無所知。我也是第一次到城東院區(qū)，整個(gè)就診流程對我們來說都是全新的體驗(yàn)。”康劍雄說，這名女生掛的是呼吸內(nèi)科，由于速度過快，呼叫聲音太小，導(dǎo)致過了號(hào)。女孩有些著急，好在醫(yī)院有專門窗口為跳號(hào)的患者服務(wù)。

女孩沒有事先從網(wǎng)上預(yù)約，只能在現(xiàn)場排號(hào)。康劍雄說，當(dāng)時(shí)是門診高峰時(shí)段，本以為候診時(shí)間會(huì)很長，沒想到只等了半個(gè)多小時(shí)，這著實(shí)讓他有些意外。“問診過程中，醫(yī)生對患者的既往病史及病癥等情況進(jìn)行了詳細(xì)了解，對患者的疑問一一解答，十分耐心。”康劍雄說，整個(gè)就醫(yī)過程持續(xù)了2個(gè)小時(shí)，在此過程中，醫(yī)護(hù)人員、保安、護(hù)工對患者的詢問都能積極熱情解答，充滿人情味。

效果 發(fā)現(xiàn)的問題更細(xì)更專業(yè)

相對康劍雄流暢的就診過程，口腔專業(yè)的陳澤文在體驗(yàn)中就沒有那么一帆風(fēng)順。“患者在消化內(nèi)科就診時(shí)，候診時(shí)間偏長。”陳澤文認(rèn)為，網(wǎng)上掛號(hào)預(yù)約的病人可安排在每個(gè)時(shí)間段的后半部分，讓現(xiàn)場掛號(hào)患者的等待時(shí)間縮短，按預(yù)約時(shí)間將患者納入候診室。

重癥監(jiān)護(hù)室新入職護(hù)士李麗云說：“因?yàn)闆]有事先預(yù)約，有些患者在掛號(hào)上就要浪費(fèi)很多時(shí)間。”她建議醫(yī)院需加強(qiáng)多種預(yù)約方式的宣傳力度。體驗(yàn)中，李麗云發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院有許多人性化、貼心的服務(wù)。不論是門診病人還是住院病人，用身份證做擔(dān)保便可借用輪椅;行動(dòng)不便的住院病人，能無差別地享受護(hù)工或輪椅、推車的床邊接送等免費(fèi)服務(wù)。

此次活動(dòng)的負(fù)責(zé)人告訴記者，就醫(yī)體驗(yàn)中，新員工都能認(rèn)真地參與到每一個(gè)環(huán)節(jié)，對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度給予了很高評(píng)價(jià)。此外，他們也發(fā)現(xiàn)了不少問題，“如有的診室指引標(biāo)示不醒目，個(gè)別科室候診時(shí)間過長，自助報(bào)告機(jī)配備不足等。連叫號(hào)的屏幕顯示速度過快、聲音過小等細(xì)節(jié)都關(guān)注到，這讓我們很是意外。”該負(fù)責(zé)人表示，此次活動(dòng)收集到的意見及建議，他們將進(jìn)行匯總、梳理，并將暴露出的問題反饋給相關(guān)部門進(jìn)行整改。

意義 換位思考提升服務(wù)質(zhì)量

體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束，新員工紛紛表示這是他們從醫(yī)路上最生動(dòng)的一課。康劍雄說：“通過這次活動(dòng)，我們學(xué)會(huì)了換位思考。今后在工作中也更加懂得如何更好地服務(wù)病人。”一名患者表示，醫(yī)護(hù)人員體驗(yàn)就診過程，能切身體會(huì)患者的感受，真正了解患者的需求，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院方面的不足，希望以后看病會(huì)越來越方便。

近年來，泉州市第一醫(yī)院始終堅(jiān)持以人為本，注重人文關(guān)懷，并積極開展志愿服務(wù)。通過招募志愿者，與泉州醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校建立學(xué)生志愿服務(wù)實(shí)踐基地，為患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序等服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)信息技術(shù)建設(shè)，提供多種預(yù)約掛號(hào)方式以及打造移動(dòng)就診就醫(yī)平臺(tái)等舉措，切實(shí)方便市民就醫(yī)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

“通過這樣一次特殊的就醫(yī)體驗(yàn)，讓即將成為醫(yī)務(wù)人員的他們感受病人的不容易，推己及人，了解患者苦衷，更好地服務(wù)患者，改善醫(yī)患關(guān)系。”泉州市第一醫(yī)院副院長陳向榮說，“我來體驗(yàn)當(dāng)病人”，讓員工給醫(yī)院做“體檢”的創(chuàng)新做法，是踐行自我監(jiān)督的最好詮釋。改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)需要持之以恒。今后，泉州市第一醫(yī)院將繼續(xù)以病人為中心，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，不斷改善群眾的就醫(yī)體驗(yàn)。

記者 蘇凱芳 通訊員 柯錦繡 宋琦琦 文/圖