“開(kāi)展暖心服務(wù)三年行動(dòng)，應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)和成效下功夫。”泉州市第一醫(yī)院院長(zhǎng)蘇智軍說(shuō)，該行動(dòng)作為“一把手工程”和“德政工程”不僅是提升醫(yī)療服務(wù)能力的助推劑，更是融洽醫(yī)患關(guān)系的潤(rùn)滑劑。

自2018年9月份以來(lái)，泉州市第一醫(yī)院嚴(yán)格按照市委、市衛(wèi)計(jì)委“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)有關(guān)工作要求，樹(shù)立員工形象，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范診療行為，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，取得了實(shí)效。在近日召開(kāi)的2019年度全市公立醫(yī)院“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)工作會(huì)議上，院長(zhǎng)蘇智軍作了交流發(fā)言。

加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

發(fā)動(dòng)全員參與

召開(kāi)“暖心服務(wù)”動(dòng)員會(huì)，多次在院長(zhǎng)辦公會(huì)和院周會(huì)上宣傳布置，營(yíng)造輿論氛圍。成立“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室。組長(zhǎng)由蘇智軍院長(zhǎng)擔(dān)任;辦公室主任由謝文欽副書(shū)記擔(dān)任，各職能科室抽調(diào)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，制定下發(fā)《泉州市第一醫(yī)院“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)工作實(shí)施方案》細(xì)化責(zé)任分工，層層傳導(dǎo)工作精神，明確科室科主任(負(fù)責(zé)人)為本科室“暖心服務(wù)”的第一責(zé)任人。實(shí)施方案進(jìn)行“掛賬銷(xiāo)號(hào)”管理，建立會(huì)議臺(tái)賬和工作進(jìn)度臺(tái)賬，明確工作進(jìn)度表，確保工作有人管有人督有時(shí)效。

突出政治功能

強(qiáng)化黨建引領(lǐng)

強(qiáng)化黨員教育、管理和監(jiān)督，黨委中心組帶頭進(jìn)行了專(zhuān)題學(xué)習(xí)研討，結(jié)合進(jìn)一步興起“大學(xué)習(xí)”熱潮和通讀學(xué)習(xí)《習(xí)近平談治國(guó)理政》有關(guān)要求，黨委中心組深入學(xué)習(xí)《習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想三十講》、習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)衛(wèi)生與健康大會(huì)上的講話(huà)精神，集中研討中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)衛(wèi)生與健康政策前沿信息知識(shí)，為推動(dòng)落實(shí)“暖心服務(wù)”行動(dòng)、促進(jìn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展，凝聚集體共識(shí)和智慧，以上率下、提升全員思想認(rèn)識(shí)。各黨支部根據(jù)骨干部研討班學(xué)習(xí)安排，結(jié)合學(xué)習(xí)傳承“晉江經(jīng)驗(yàn)”精神，進(jìn)一步組織黨員進(jìn)行新思想交流研討，并撰寫(xiě)學(xué)習(xí)心得。

圍繞“我為黨旗添光彩，‘暖心服務(wù)’作表率”要求，積極關(guān)注患者需求，設(shè)立門(mén)診、急診、藥房等窗口片區(qū)“黨員先鋒崗”，其他臨床黨支部結(jié)合工作實(shí)際，設(shè)立了門(mén)診“黨員先鋒崗”診室，帶頭亮出身份、亮出職責(zé)， 主動(dòng)為群眾提供問(wèn)詢(xún)、服務(wù)以及力所能及的幫助，切實(shí)發(fā)揮黨員先鋒模范作用。充分發(fā)揮群團(tuán)生力軍作用，依托“青年文明號(hào)”集體，在城東院區(qū)門(mén)診設(shè)立“青年先鋒崗”，主動(dòng)推送“青年文明號(hào)服務(wù)卡”，亮出服務(wù)承諾。

加強(qiáng)警示教育

規(guī)范從業(yè)行為

9月、10月利用臨床科室周早會(huì)的時(shí)間分別完成對(duì)4個(gè)重點(diǎn)科室婦產(chǎn)科、神經(jīng)外科、耳鼻喉科、腫瘤外科的下科室宣傳教育工作。針對(duì)各個(gè)科室的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)行警示教育，強(qiáng)調(diào)暖心服務(wù)開(kāi)展離不開(kāi)對(duì)法律法規(guī)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員從業(yè)規(guī)范等的學(xué)習(xí)，要營(yíng)造一個(gè)風(fēng)清氣正的醫(yī)療環(huán)境。

對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)一線(xiàn)巡查和上級(jí)檢查、暗訪等過(guò)程中，因違規(guī)違紀(jì)或被投訴查實(shí)的11人按照《泉州市第一醫(yī)院職工獎(jiǎng)懲條例》、《泉州市第一醫(yī)院機(jī)關(guān)工作人員效能問(wèn)責(zé)辦法(試行)》給予處理，其中問(wèn)責(zé)談話(huà)12人次，科室集體約談教育7次，扣罰14人次。

深入一線(xiàn)體驗(yàn)

直面患者意見(jiàn)

制定下發(fā)了《關(guān)于近期院領(lǐng)導(dǎo)坐班和帶班工作的通知》和《泉州市第一醫(yī)院暖心服務(wù)工作及文明城市創(chuàng)建巡查方案》要求每個(gè)院區(qū)每天都有1個(gè)院領(lǐng)導(dǎo)坐班帶班，各職能科室正副科長(zhǎng)每月至少一次深入臨床一線(xiàn)科室與住院患者及家屬交心交談，全面了解患者就醫(yī)的直接感受并填寫(xiě)好暖心服務(wù)工作記錄表。目前已收集36份記錄表。正在進(jìn)行問(wèn)題責(zé)任分工。

美化院區(qū)環(huán)境

提供舒適觀感

持續(xù)不斷的加強(qiáng)醫(yī)院路面基礎(chǔ)和衛(wèi)生間環(huán)境管理，提升綠化水平，加強(qiáng)亮化管理。增加門(mén)急診公共衛(wèi)生間保潔員4人，按30分鐘至60分鐘保潔一次頻率，引入除臭設(shè)備，保障衛(wèi)生間干凈，無(wú)臭味。結(jié)合我院6S 管理制度，統(tǒng)一設(shè)計(jì)并使用規(guī)范性標(biāo)識(shí)、引導(dǎo)地標(biāo)等。

東街、城東兩院區(qū)使用同一統(tǒng)一管理系統(tǒng)，創(chuàng)新微信、支付寶等支付方式，限制車(chē)輛長(zhǎng)時(shí)間停放，提高停車(chē)位流動(dòng)率，加強(qiáng)保安車(chē)輛引導(dǎo)工作培訓(xùn)，確保綠色急救通道暢通。

實(shí)行“錯(cuò)時(shí)上下班”，門(mén)診收費(fèi)窗口、導(dǎo)診臺(tái)、醫(yī)技預(yù)約中心、分診護(hù)士、抽血窗口、門(mén)診藥房等服務(wù)窗口堅(jiān)持每天提前7點(diǎn)30分至7點(diǎn)45分上班，藥房窗口、醫(yī)技預(yù)約中心推遲至12點(diǎn)15分至12點(diǎn)30分下班。在兩個(gè)院區(qū)多個(gè)樓層擺放了106臺(tái)自助機(jī)，滿(mǎn)足患者預(yù)約繳費(fèi)、查詢(xún)檢查報(bào)告、打印門(mén)診電子病歷、醫(yī)技自助預(yù)約等多種需求。

為了改善診療環(huán)境與患者的就醫(yī)體驗(yàn)，讓藝術(shù)走進(jìn)醫(yī)院，在城東門(mén)診大廳內(nèi)設(shè)立了藝術(shù)畫(huà)廊，把文化的能量傳遞給每一位醫(yī)者與患者，讓醫(yī)者仁心、患者更靜心。在小兒科候診區(qū)設(shè)立了兒童讀書(shū)角、播放動(dòng)畫(huà)片、診區(qū)及注射室霧化區(qū)的墻壁裝飾卡通動(dòng)畫(huà)圖案，讓患兒和家屬感覺(jué)到家一樣的溫馨。

樹(shù)立員工形象

強(qiáng)化問(wèn)詢(xún)能力

制定下發(fā)醫(yī)院各崗位文明服務(wù)規(guī)范手冊(cè)，門(mén)診各服務(wù)部門(mén)及臨床醫(yī)技科室舉行了10次禮儀培訓(xùn)，全院58個(gè)護(hù)理單元均完成對(duì)科室護(hù)理人員第一輪職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。不定期對(duì)各科室護(hù)理人員的儀容儀表和服務(wù)禮儀方面的情況進(jìn)行督查，并將相關(guān)督查要求納入護(hù)士長(zhǎng)工作考核指標(biāo)。拍攝醫(yī)患溝通服務(wù)劇本，倡導(dǎo)人文關(guān)懷。

統(tǒng)一保安著裝，針對(duì)崗位職責(zé)的不同，重點(diǎn)崗位統(tǒng)一著黑色特勤保安服，并開(kāi)展每周2次隊(duì)列訓(xùn)練以提升保安個(gè)人形象。制作 “有事找保安”胸卡，促使保安由“被動(dòng)服務(wù)”到“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)轉(zhuǎn)變，提高保安主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

堅(jiān)持首問(wèn)、首接、首訴負(fù)責(zé)制。設(shè)立門(mén)診愛(ài)心崗和流動(dòng)崗，主動(dòng)幫助行動(dòng)不便、病情較重的患者，無(wú)陪伴的老年人辦卡、預(yù)約掛號(hào)并護(hù)送到就診區(qū)等候。

強(qiáng)化志愿者有效服務(wù)，發(fā)揮志愿者服務(wù)溝通橋梁作用。，組織院內(nèi)青年醫(yī)務(wù)干部職工，進(jìn)行專(zhuān)題強(qiáng)化志愿服務(wù)培訓(xùn)，充分發(fā)動(dòng)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員帶頭落實(shí)志愿服務(wù)在醫(yī)院行動(dòng)，主動(dòng)為來(lái)院患者及群眾提供問(wèn)詢(xún)、引導(dǎo)服務(wù)和幫助，提升群眾就醫(yī)體驗(yàn)感。主動(dòng)與泉州醫(yī)高專(zhuān)聯(lián)系，自9月中旬開(kāi)始，醫(yī)高專(zhuān)拓展部根據(jù)學(xué)生課程實(shí)際，每一至周五積極安排學(xué)習(xí)生志愿者到城東院區(qū)進(jìn)行志愿服務(wù)實(shí)踐(其中每周三為固定實(shí)踐服務(wù)時(shí)間)。

組織新入職的92名護(hù)理人員以患者和員工的雙重角度感受就醫(yī)環(huán)境、流程和細(xì)節(jié)，審視病人就醫(yī)過(guò)程中有待改進(jìn)的環(huán)節(jié)和問(wèn)題，梳理發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不斷改善服務(wù)，進(jìn)一步提高患者的就醫(yī)感受。

規(guī)范診療行為

提升服務(wù)質(zhì)量

調(diào)整門(mén)診分診護(hù)士的配置，加強(qiáng)診區(qū)管理和巡查，對(duì)患者及家屬進(jìn)行宣教工作，強(qiáng)調(diào)要注意保護(hù)患者隱私并將其以院科兩級(jí)績(jī)效考核掛鉤，提高醫(yī)務(wù)人員和其他患者對(duì)保護(hù)病人隱私的意識(shí)，按照叫號(hào)順序就診，堅(jiān)持做到一醫(yī)一患一室。

在所有門(mén)診、收費(fèi)、藥房、醫(yī)技檢查等需排隊(duì)就醫(yī)服務(wù)的窗口開(kāi)通叫號(hào)系統(tǒng)，全面開(kāi)展醫(yī)技分時(shí)段預(yù)約檢查，讓患者一目了然本人就醫(yī)的時(shí)間段，有效緩解就醫(yī)煩躁心理情緒和避免人為地插隊(duì)就醫(yī)，讓群眾明明白白就醫(yī)。

認(rèn)真落實(shí)核心制度，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)和人員準(zhǔn)入制度。不斷加強(qiáng)首診負(fù)責(zé)制的督查，每季度對(duì)規(guī)定病歷合理診療進(jìn)行督查.定期對(duì)手術(shù)安全問(wèn)題進(jìn)行檢查和通報(bào)，對(duì)問(wèn)題科室下發(fā)整改單，要求其整改，確保患者手術(shù)安全。定期對(duì)輸血安全，急診科、兒科、婦產(chǎn)科等重點(diǎn)科室醫(yī)療安全進(jìn)行檢查。不斷增加遠(yuǎn)程影像會(huì)診、遠(yuǎn)程心電網(wǎng)絡(luò)的合作單位，讓基層老百姓不出遠(yuǎn)門(mén)享受三級(jí)醫(yī)院的診療技術(shù)。

對(duì)診室進(jìn)行升級(jí)改造建設(shè)了專(zhuān)用MDT室，啟用遠(yuǎn)程MDT會(huì)診平臺(tái)，兩個(gè)院區(qū)專(zhuān)家可以在該系統(tǒng)協(xié)助下實(shí)時(shí)共享患者信息， 目前該MDT平臺(tái)已有10個(gè)病種入駐，醫(yī)院已正式引入國(guó)際頂級(jí)的腫瘤人工智能平臺(tái)Watson入駐我院MDT平臺(tái)。為提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，量身訂制了手機(jī)端微信預(yù)約平臺(tái)，患者足不出戶(hù)，可預(yù)約到所有目前開(kāi)放的MDT服務(wù)。 同時(shí)，為了更好的服務(wù)于患者，正在積極拍攝MDT宣傳片，讓患者對(duì)MDT模式有更直觀的認(rèn)識(shí)。

提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理

提升手術(shù)溫度

繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全部病區(qū)和門(mén)(急)診、潔凈手術(shù)部均已開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。各病區(qū)重新修訂崗位說(shuō)明書(shū)，完善、細(xì)化各崗位護(hù)士的工作職責(zé)。組織全院護(hù)理人員進(jìn)行核心制度的培訓(xùn)及考核;全面使用打印式手腕帶，每季度組織對(duì)患者身份識(shí)別情況的專(zhuān)項(xiàng)檢查。結(jié)合各種六一、重陽(yáng)等紀(jì)念日、節(jié)日做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理延伸服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)范疇。

對(duì)護(hù)工實(shí)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一收費(fèi)、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，同時(shí)由我院護(hù)工兼職管理人員對(duì)護(hù)工的日常工作進(jìn)行考核及培訓(xùn)，對(duì)于考核不合格的護(hù)工進(jìn)行再培訓(xùn)，再考核，并在護(hù)工進(jìn)行操作及護(hù)理時(shí)指出其不規(guī)范的地方，幫助護(hù)工更好地護(hù)理病人。

為方便患者家屬了解患者手術(shù)動(dòng)態(tài)，緩解家屬焦慮情緒，醫(yī)院已上線(xiàn)手術(shù)動(dòng)態(tài)信息展示呼叫系統(tǒng)，家屬可直接了解患者手術(shù)動(dòng)態(tài)。

優(yōu)化就醫(yī)流程

便利群眾就醫(yī)

對(duì)住院患者出院帶藥實(shí)行“統(tǒng)一調(diào)劑、集中配送”管理。住院藥房藥師完成醫(yī)囑審核后，進(jìn)行單病人藥品調(diào)配、核對(duì)，統(tǒng)一裝箱，再由后勤運(yùn)送人員通過(guò)密封藥品周轉(zhuǎn)箱按病區(qū)集中配送藥品，最后由責(zé)任護(hù)士將藥品逐個(gè)發(fā)放給住院患者，并做好用藥交待。

開(kāi)展醫(yī)技診間預(yù)約和患者自助機(jī)醫(yī)技智能預(yù)約，病區(qū)掃碼辦理入院、掃描手腕帶進(jìn)行繳費(fèi)、費(fèi)用查詢(xún)、報(bào)告查詢(xún)等功能;門(mén)診收費(fèi)窗口增加掃碼一體機(jī)，掃碼直接繳納費(fèi)用。讓數(shù)據(jù)多跑路，讓病人少走路。

優(yōu)化梳理患者麻醉藥品使用流程、殘疾評(píng)定流程等進(jìn)一步提高辦事效率，方便群眾。

開(kāi)展健康教育

拓展醫(yī)學(xué)服務(wù)

立足專(zhuān)科專(zhuān)病的疾病特點(diǎn)和常見(jiàn)問(wèn)題，發(fā)布傳染病、慢性病、急救知識(shí)、母嬰保健、控?zé)煹认嚓P(guān)健教教育內(nèi)容。2018年印發(fā)10期130版次《公民健康素養(yǎng)》。10月份起，增加在“泉州市第一醫(yī)院”公眾號(hào)上推出健康宣教。

進(jìn)一步做深、做細(xì)藥物咨詢(xún)服務(wù)。為每位咨詢(xún)藥師統(tǒng)一制作藥師咨詢(xún)卡;建立藥物咨詢(xún)微信群;藥師與醫(yī)生聯(lián)合開(kāi)設(shè)抗凝門(mén)診。開(kāi)通全市第一個(gè)由醫(yī)院藥劑科創(chuàng)建的專(zhuān)業(yè)藥物在線(xiàn)咨詢(xún)平臺(tái)，通過(guò)“線(xiàn)上”與“線(xiàn)下”結(jié)合的咨詢(xún)模式，彌補(bǔ)日常工作中藥物咨詢(xún)時(shí)間過(guò)短的缺點(diǎn)，給患者提供全天候的藥事咨詢(xún)服務(wù)。

開(kāi)展多樣化、專(zhuān)科化和個(gè)性化的護(hù)理健康教育。增加溫馨小信封、自行拍攝的宣教視頻、宣教畫(huà)冊(cè)、壁畫(huà)等形式的健康教育材料。通過(guò)開(kāi)展口頭宣教、集中宣教、床邊視頻宣教、建立健康宣教微信群及公眾號(hào)推送宣教內(nèi)容、電話(huà)隨訪宣教以及患者出院后的家庭訪視宣教來(lái)滿(mǎn)足不同患者的需求，達(dá)到更好的宣教效果。建立護(hù)理公眾號(hào)“護(hù)理園地”，定期推送護(hù)理活動(dòng)內(nèi)容宣傳，健康宣教知識(shí)等。同時(shí)，多個(gè)臨床護(hù)理單元建立科室健康宣教微信群和微信公眾號(hào)。產(chǎn)科自制病房健康教育畫(huà)冊(cè)，通過(guò)漫畫(huà)+文字的形式，把剖宮產(chǎn)的流程詳細(xì)地展示給孕產(chǎn)婦，緩解孕產(chǎn)婦緊張情緒。胃腸外科、骨外科、康復(fù)科拍攝“術(shù)后快速康復(fù)宣教視頻”，便于醫(yī)護(hù)人員術(shù)后宣教，形象生動(dòng)，通俗易懂。開(kāi)展健康教育“綠絲帶”活動(dòng)，深化健教形式，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)健教講座。對(duì)于部分年老體弱、行動(dòng)不便的患者進(jìn)行床邊視頻宣教。

突出正面宣傳

凝聚合力保障

為著重“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)的重要性，落實(shí)“暖心服務(wù)”宣傳工作的主體責(zé)任，制定了《泉州市第一醫(yī)院關(guān)于做好“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)宣傳工作的通知》，明確各科室負(fù)責(zé)人為本科室宣傳工作第一責(zé)任人，要利用院周會(huì)、工休座談會(huì)、科務(wù)會(huì)、科早會(huì)、醫(yī)院網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微信群、院報(bào)、宣傳欄、顯示屏、展板等各種形式加大宣傳動(dòng)員部署力度，讓群眾切實(shí)感受“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)，提升就醫(yī)體驗(yàn)感。為進(jìn)一步提升醫(yī)院新聞宣傳質(zhì)量的水平，舉辦2018年泉州市第一醫(yī)院宣傳培訓(xùn)班。

結(jié)合《泉州市第一醫(yī)院“暖心服務(wù)”三年行動(dòng)工作實(shí)施方案》文件精神，根據(jù)“暖心服務(wù)”主要內(nèi)容,為展現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者在平凡的崗位上不平凡的故事，富有正能量、能夠引發(fā)共鳴的事件現(xiàn)場(chǎng)或情景再現(xiàn);醫(yī)院組織進(jìn)行暖心服務(wù)小視頻大賽，通過(guò)近兩個(gè)月的征集、投票與評(píng)比最終《讓我們握住你的手》、《與艾同行》等6部有能夠多方面展示醫(yī)院暖心工作的作品獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，通過(guò)視頻征集比賽，激發(fā)全院上下充分理解暖心服務(wù)的深層意義，也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投票等形式將醫(yī)院暖心工作進(jìn)行宣傳。

傾聽(tīng)員工心聲

關(guān)愛(ài)醫(yī)務(wù)人員

9月份，醫(yī)院召開(kāi)“職工暖心服務(wù)座談會(huì)”，參會(huì)職工代表35名，征集意見(jiàn)建議30個(gè)。10月份開(kāi)放女職工心理咨詢(xún)室，咨詢(xún)室內(nèi)配備飲水機(jī)、沙發(fā)等。10-11月份，分別組織兩場(chǎng)青年交友聯(lián)誼活動(dòng)，幫助拓展員工生活圈。

對(duì)今年新進(jìn)醫(yī)院工作人員開(kāi)展崗前入職教育，并發(fā)放《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》讀本，掌握人文醫(yī)學(xué)知識(shí)，提高人文素質(zhì)，覆蓋率達(dá)100%。進(jìn)一步完善醫(yī)務(wù)人員職務(wù)晉升、職稱(chēng)評(píng)聘等機(jī)制，注重日常執(zhí)業(yè)行為，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)與職稱(chēng)評(píng)聘、評(píng)先評(píng)優(yōu)等的掛鉤，為今年新入職員工制訂職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表。

蘇智軍院長(zhǎng)表示，2019年醫(yī)院將繼續(xù)堅(jiān)持“一院一策、一科一案”，繼續(xù)拓展病區(qū)暖心措施，從微笑處做起，從細(xì)節(jié)處做起，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，把暖心服務(wù)工作落在實(shí)處、落在細(xì)處。