3月15日是國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。記者昨日從南安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴臺(tái)獲悉，2017年，12315投訴臺(tái)通過電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等渠道接到消費(fèi)投訴舉報(bào)3239件，咨詢764件，合計(jì)4003件。

­“隨著宣傳力度不斷加大，公眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，投訴舉報(bào)件逐年增長(zhǎng)。”12315投訴中心主任陳玉程告訴記者，2017年比2016年增長(zhǎng)了43%。從消費(fèi)類型上看，這些投訴件中商品類投訴大于服務(wù)類投訴，主要集中在食品、日用百貨、裝修建材、交通工具等領(lǐng)域。從消費(fèi)性質(zhì)來看，主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量方面。

­昨日，12315工作人員對(duì)幾個(gè)典型案例進(jìn)行了分析解讀。

­案例一商家少發(fā)貨調(diào)解化糾紛

­去年11月24日，陳先生致電12315反映，其雙十一當(dāng)日在天貓商城某食品旗艦店購(gòu)買的900元食品，商家少發(fā)了1/3食品;他要求商家盡快把剩余食品補(bǔ)齊時(shí)，對(duì)方稱要核實(shí)，讓他耐心等待，但此后一直拖延不處理。

­接到投訴后，南安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局洪瀨所執(zhí)法人員到被投訴公司進(jìn)行調(diào)查了解和現(xiàn)場(chǎng)溝通、調(diào)解，調(diào)解成功。

­分析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。”本案中，該公司網(wǎng)店負(fù)責(zé)人稱雙十一發(fā)貨較多，可能會(huì)存在少發(fā)的失誤，經(jīng)調(diào)解，商家提出退款或補(bǔ)發(fā)貨物兩種方案處理，消費(fèi)者同意予以退款。

­據(jù)陳玉程介紹，而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者與商家的距離拉近，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們?nèi)粘５南M(fèi)方式，僅南安市去年受理的3239件投訴舉報(bào)件中，因網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛就占了三分之一。在網(wǎng)購(gòu)中提箱消費(fèi)者謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象、不要盲目貪圖便宜、冷靜對(duì)待商家推出的各種優(yōu)惠活動(dòng)，理想消費(fèi)、簽收訂單前務(wù)必開箱驗(yàn)貨、出現(xiàn)消費(fèi)糾紛應(yīng)及時(shí)維權(quán)。

­案例二不滿設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)要裝飾公司返還定金

­許先生來電稱其于去年請(qǐng)南安市某裝飾公司設(shè)計(jì)、施工自建房，之后商家提供的設(shè)計(jì)風(fēng)格、報(bào)價(jià)消費(fèi)者均不滿意，雙方?jīng)]有簽訂協(xié)議，消費(fèi)者之前繳納定金3萬元，消費(fèi)者要求退款取消交易，商家拒絕，消費(fèi)者認(rèn)為不合理，故來電投訴，要求商家退還2萬元。

­南安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者的投訴后，了解相關(guān)訴求后，通過電話及現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，煩多方面做工作，經(jīng)調(diào)解人員多次協(xié)調(diào)雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，裝飾公司退還消費(fèi)者已支付的定金1.5萬元。

­分析：在雙方?jīng)]有約定的情況下，如果消費(fèi)者對(duì)設(shè)計(jì)不滿要求退款，消費(fèi)者應(yīng)該對(duì)裝飾公司的勞動(dòng)作出相應(yīng)的補(bǔ)償。本案中，消費(fèi)者與裝飾公司雖沒有簽訂協(xié)議，但裝飾公司已經(jīng)付出實(shí)際行動(dòng)，消費(fèi)者應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。市監(jiān)局同時(shí)也提醒消費(fèi)者，在簽訂裝修合同時(shí)要對(duì)裝修企業(yè)進(jìn)行全面了解，謹(jǐn)慎下單避免產(chǎn)生不必要的消費(fèi)糾紛。

­案例三參與網(wǎng)上買一送一活動(dòng)付款后商家不兌現(xiàn)承諾

­王女士來電稱，去年她在某網(wǎng)店看到有個(gè)買一送一的活動(dòng)，跟商家溝通中，對(duì)方稱先付兩雙鞋子的錢158元，貨到后會(huì)返還一雙鞋子的價(jià)錢。當(dāng)她收到貨后，商家卻不予返還。

­接到投訴后，市場(chǎng)監(jiān)督管理局執(zhí)法人員立即進(jìn)行調(diào)查了解。經(jīng)調(diào)查，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人告知當(dāng)時(shí)做活動(dòng)時(shí)買一送一是僅限同一個(gè)商品，而消費(fèi)者是購(gòu)買了兩個(gè)不同的商品，因而不屬于買一送一活動(dòng)范疇。

­商家也向執(zhí)法人員展示了當(dāng)初做活動(dòng)的訂單頁面，網(wǎng)頁上也有告知"買一送一活動(dòng)僅限同一個(gè)商品”，王女士購(gòu)買的時(shí)候沒有把活動(dòng)規(guī)則看清楚就下單了。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)解，商家同意王女士選擇其中一雙或者兩雙進(jìn)行退貨退款。而王女士表示購(gòu)買的兩雙鞋都未穿過，希望都作退貨退款處理。最終，商家退了158元。

­分析：這是一起因消費(fèi)者對(duì)商家做活動(dòng)的規(guī)則不清楚而引發(fā)的矛盾糾紛，其爭(zhēng)議的焦點(diǎn)集中在其購(gòu)買的兩雙鞋是否屬于買一送一的活動(dòng)范疇。經(jīng)調(diào)解人員介入，雙方認(rèn)真溝通，矛盾化解。

­案例四涉嫌發(fā)布虛假?gòu)V告南安某公司被罰8000元

­去年12月20日，有消費(fèi)者舉報(bào)稱，南安某廚衛(wèi)公司在天貓開設(shè)的旗艦店銷售的龍頭宣稱整只都是全銅的，消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)并非全銅的。

­執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)旗艦店相關(guān)的網(wǎng)頁頁面上在介紹“龍頭”時(shí)使用了“能給您一個(gè)真正全銅的龍頭”“整只龍頭包括把手、彎管所有金屬部分都是采用59A級(jí)全銅打造”“志‘銅’道不同　你買的是真正的全銅花灑嗎?還是只有部分是呢?每個(gè)小小零件都采用5A級(jí)精銅”“‘方大銅’每一處細(xì)節(jié)都是精銅打造如假包換”“沒重量別提質(zhì)量全銅重量曬出來讓您看個(gè)真切”等內(nèi)容進(jìn)行宣傳，而實(shí)際上，龍頭的部分配件卻并非全銅。

­分析：該網(wǎng)店宣傳存在虛假或者引人誤解，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者行為，違反了《中華人民共和國(guó)廣告法》第四條之規(guī)定，南安市市場(chǎng)監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十五條規(guī)定，作出責(zé)令停止發(fā)布該廣告，并在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，對(duì)當(dāng)事人處以罰款人民幣8000元的處罰決定。(記者 黃偉勵(lì) 通訊員 葉培彬 呂文楷)