在很多人印象中，如果網(wǎng)上購買的機(jī)票想要退票的話，往往會(huì)被收取一定的退票費(fèi)，很多人可能都會(huì)接受這樣的結(jié)果。

但最近，深圳的一位消費(fèi)者卻遭遇了一起遠(yuǎn)超想象的退票糾紛，一張本身價(jià)值6000多元的機(jī)票，竟然被告知需要收取9000多元的退票費(fèi)。

6000元機(jī)票收9000元退票費(fèi)攜程回應(yīng)內(nèi)部機(jī)制存在問題

今年2月，深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘后，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

消費(fèi)者王女士對(duì)記者說，攜程客服不同意退票，以已經(jīng)出票為由，不予退還，如果要取消機(jī)票，要收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。

當(dāng)晚11點(diǎn)，王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到出票信息，于是直接給航空公司發(fā)出郵件想獲取更多信息。

消費(fèi)者王女士表示，從土耳其航空公司回復(fù)的郵件得知，這個(gè)機(jī)票的單價(jià)是7890港元，折合人民幣是6415元，且如果退票是不用收取稅費(fèi)的，但攜程卻要收取18524元，相當(dāng)于每個(gè)人是收了9262元人民幣，等于是多要了42%的票價(jià)。

王女士據(jù)此將問題投訴至深圳市消委會(huì)。3月8日，深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé)，向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談。

深圳市消費(fèi)者委員會(huì)副秘書長(zhǎng)于喜峰表示，3月28日，和攜程公司經(jīng)過三輪磋商以后，攜程總部的高層來到深圳消委會(huì)，對(duì)消費(fèi)者投訴的事情做出了一個(gè)明確的回應(yīng)。因?yàn)閮?nèi)部機(jī)制的原因，造成了消費(fèi)者退票費(fèi)高于票面價(jià)格這樣的事實(shí)是存在的。

攜程方面表示，首先向消費(fèi)者王女士道歉，在接到王女士取消訂單并全額退款的要求后，攜程客服部門協(xié)調(diào)了地接社、酒店為消費(fèi)者做了無損退訂，但在協(xié)調(diào)機(jī)票退訂過程中，客服人員未嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作，導(dǎo)致機(jī)票退票費(fèi)用出現(xiàn)問題。

電商消費(fèi)維權(quán)難截屏取證很關(guān)鍵

近年來，隨著在線旅游平臺(tái)的興起，引發(fā)的消費(fèi)糾紛也越來越多。對(duì)此，專業(yè)律師就表示，一方面消費(fèi)者要注意保護(hù)自己的權(quán)益，另一方面，相關(guān)的行業(yè)監(jiān)管部門也需要站出來，給消費(fèi)者更多的支持。

記者隨機(jī)在街頭進(jìn)行了調(diào)查采訪，很多消費(fèi)者都表示，目前使用在線旅游平臺(tái)非常頻繁，有時(shí)也會(huì)遭遇糾紛。

上海段和段律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉律師表示，近幾年，像攜程這樣的電商平臺(tái)糾紛不斷，消費(fèi)者難以維權(quán)，因?yàn)殡娮尤∽C非常困難，不能通過法院進(jìn)行起訴，所以大家在網(wǎng)上消費(fèi)的同時(shí)，一定要留好證據(jù)。

劉春泉說，要去保全這種證據(jù)，看第三方平臺(tái)上是不是有相關(guān)的證據(jù)要做好截屏。但是總體來講，這類的案件要去起訴是比較難的，只有消保機(jī)構(gòu)站在消費(fèi)者一邊，這樣消費(fèi)者才有力量跟一個(gè)平臺(tái)有一個(gè)談判的空間和機(jī)會(huì)。

有多少誤操作可以重來？

雖然對(duì)于深圳消費(fèi)者的投訴，攜程已經(jīng)進(jìn)行了全額的退款。但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說，遭遇這樣的煩心事，往往會(huì)因?yàn)榻痤~不大、或者投訴成本高，而放棄維權(quán)，去接受這些不合理、不公平的潛規(guī)則或霸王條款。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，透明的價(jià)格體系就是商家的生命線，這不僅適用于產(chǎn)品的出售環(huán)節(jié)，同樣適用于退貨環(huán)節(jié)。對(duì)攜程來說，一次的失誤或許可以容忍，但若要違背基本的市場(chǎng)原則，消費(fèi)者又能接受幾次這樣的“誤操作”呢?