攜程6000元的機(jī)票退票費(fèi)竟要9000元 問題解決了嗎

          2018-03-30 17:09:07 來源: 央視財(cái)經(jīng)

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          在很多人印象中,如果網(wǎng)上購買的機(jī)票想要退票的話,往往會(huì)被收取一定的退票費(fèi),很多人可能都會(huì)接受這樣的結(jié)果。

          但最近,深圳的一位消費(fèi)者卻遭遇了一起遠(yuǎn)超想象的退票糾紛,一張本身價(jià)值6000多元的機(jī)票,竟然被告知需要收取9000多元的退票費(fèi)。

          6000元機(jī)票收9000元退票費(fèi)攜程回應(yīng)內(nèi)部機(jī)制存在問題

          今年2月,深圳市民王女士在攜程預(yù)訂了一個(gè)價(jià)值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下訂單不到20分鐘后,王女士就打電話給攜程,希望能夠取消這一訂單。

          消費(fèi)者王女士對(duì)記者說,攜程客服不同意退票,以已經(jīng)出票為由,不予退還,如果要取消機(jī)票,要收取18524元的機(jī)票全損費(fèi)。

          當(dāng)晚11點(diǎn),王女士通過航空公司官網(wǎng)并未查詢到出票信息,于是直接給航空公司發(fā)出郵件想獲取更多信息。

          消費(fèi)者王女士表示,從土耳其航空公司回復(fù)的郵件得知,這個(gè)機(jī)票的單價(jià)是7890港元,折合人民幣是6415元,且如果退票是不用收取稅費(fèi)的,但攜程卻要收取18524元,相當(dāng)于每個(gè)人是收了9262元人民幣,等于是多要了42%的票價(jià)。

          王女士據(jù)此將問題投訴至深圳市消委會(huì)。3月8日,深圳市消委會(huì)聯(lián)合福田區(qū)消委會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社會(huì)監(jiān)督職責(zé),向攜程深圳公司發(fā)出監(jiān)督函并進(jìn)行了約談。

          深圳市消費(fèi)者委員會(huì)副秘書長(zhǎng)于喜峰表示,3月28日,和攜程公司經(jīng)過三輪磋商以后,攜程總部的高層來到深圳消委會(huì),對(duì)消費(fèi)者投訴的事情做出了一個(gè)明確的回應(yīng)。因?yàn)閮?nèi)部機(jī)制的原因,造成了消費(fèi)者退票費(fèi)高于票面價(jià)格這樣的事實(shí)是存在的。

          攜程方面表示,首先向消費(fèi)者王女士道歉,在接到王女士取消訂單并全額退款的要求后,攜程客服部門協(xié)調(diào)了地接社、酒店為消費(fèi)者做了無損退訂,但在協(xié)調(diào)機(jī)票退訂過程中,客服人員未嚴(yán)格按照流程規(guī)范操作,導(dǎo)致機(jī)票退票費(fèi)用出現(xiàn)問題。

          電商消費(fèi)維權(quán)難截屏取證很關(guān)鍵

          近年來,隨著在線旅游平臺(tái)的興起,引發(fā)的消費(fèi)糾紛也越來越多。對(duì)此,專業(yè)律師就表示,一方面消費(fèi)者要注意保護(hù)自己的權(quán)益,另一方面,相關(guān)的行業(yè)監(jiān)管部門也需要站出來,給消費(fèi)者更多的支持。

          記者隨機(jī)在街頭進(jìn)行了調(diào)查采訪,很多消費(fèi)者都表示,目前使用在線旅游平臺(tái)非常頻繁,有時(shí)也會(huì)遭遇糾紛。

          上海段和段律師事務(wù)所高級(jí)合伙人劉春泉律師表示,近幾年,像攜程這樣的電商平臺(tái)糾紛不斷,消費(fèi)者難以維權(quán),因?yàn)殡娮尤∽C非常困難,不能通過法院進(jìn)行起訴,所以大家在網(wǎng)上消費(fèi)的同時(shí),一定要留好證據(jù)。

          劉春泉說,要去保全這種證據(jù),看第三方平臺(tái)上是不是有相關(guān)的證據(jù)要做好截屏。但是總體來講,這類的案件要去起訴是比較難的,只有消保機(jī)構(gòu)站在消費(fèi)者一邊,這樣消費(fèi)者才有力量跟一個(gè)平臺(tái)有一個(gè)談判的空間和機(jī)會(huì)。

          有多少誤操作可以重來?

          雖然對(duì)于深圳消費(fèi)者的投訴,攜程已經(jīng)進(jìn)行了全額的退款。但對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來說,遭遇這樣的煩心事,往往會(huì)因?yàn)榻痤~不大、或者投訴成本高,而放棄維權(quán),去接受這些不合理、不公平的潛規(guī)則或霸王條款。

          在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,透明的價(jià)格體系就是商家的生命線,這不僅適用于產(chǎn)品的出售環(huán)節(jié),同樣適用于退貨環(huán)節(jié)。對(duì)攜程來說,一次的失誤或許可以容忍,但若要違背基本的市場(chǎng)原則,消費(fèi)者又能接受幾次這樣的“誤操作”呢?

          [責(zé)任編輯:林春婷]

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