今日是“3·15”消費者權益保護日，為了更好維護游客的權益，昨日，市文旅局發布2018年旅游投訴十大典型案例，提醒廣大市民理性消費、依法維權、文明旅游。□泉州晚報記者 王金植 通訊員 劉鵬林

出國旅行遇暫停 合同取消誰擔責

2018年2月初，武女士在旅游網絡平臺下單報名參加馬爾代夫境外游旅行團，但在出發前通過新聞得知，馬爾代夫正在進行大規模的集會活動，該國已進入緊急狀態。武女士聯系該網站要求解除旅游合同并退還所有費用，但該網站回復武女士，表示可以根據航空公司政策退回部分機票費用，其余費用無法退還。武女士對此不滿，故投訴。

該網站解釋，馬爾代夫發生大規模集會屬于不可抗力，且武女士提出解除旅游合同的時間距離出發時間較接近，因此已產生了相應的損失費用，無法全額退款。該網站提出可為武女士改期出行，但改期出行所產生的酒店改期費用需由武女士承擔。經市旅游質監所協調，雙方各承擔一部分改期費用，達成和解。

根據法律規定，旅行社扣除為履行旅游合同支出的費用、要求旅游者支付合同變更所增加的費用是合法合理的。解除合同后，旅行社應當及時停止訂購或取消機票和酒店房間、及時通知地接社取消委托事項，盡量降低旅游者損失。

奢華之旅起爭議 緣起標準不統一

陳先生一行七人通過旅行社報名參加印尼四天三晚跟團游。出行前，旅行社提供給游客的宣傳資料上稱本次旅游是“奢華之旅”。旅游結束后，陳先生一行認為名不符實，宣傳資料上號稱入住“當地五星”豪華酒店，并且享用波士頓龍蝦大餐。實際入住的酒店并沒有達到五星級別，所謂的龍蝦大餐也不是波士頓大龍蝦。陳先生要求旅行社對降低住宿和用餐標準退還相應的差價并進行賠償。

承接的旅行社辯稱，陳先生入住的酒店就是合同內約定的酒店，屬于“當地五星”，旅行社不存在降低住宿標準的行為;對于客人所稱的降低用餐標準問題，旅行社提供給客人的宣傳資料僅僅作為參考，應該以合同約定的餐標為準，旅行社在實際履約中并未違反合同約定。

市旅游質監所在調查中發現，合同中對爭議酒店的標準約定為“當地五星”豪華酒店，陳先生簡單地認為所入住的酒店應該像國內的五星級酒店，但該酒店的設施設備約相當于國內四星左右標準;陳先生所稱宣傳資料上的波士頓龍蝦大餐，在合同里并沒有明確約定，雙方認知存在一定差異。經協調，雙方各自讓步，旅行社以五星級酒店為參照，賠償游客住宿差價，游客對所謂“龍蝦大餐”的問題不予追究。

本案中的酒店是境外酒店，旅行社在行程單中將其描述為“當地五星”豪華酒店，容易使游客在報名時對其住宿標準產生主觀上的混淆，認為該酒店類似國內五星級酒店。因此，旅行社應以五星級酒店為參照標準，對游客進行賠償。

郵輪行程遇變更 港務費用退不退

方先生參加泉州一旅行社組織的旅行團，乘坐郵輪前往日本宮古島和沖繩。在行程中，因臺風原因，郵輪取消停靠宮古島。方先生認為其所繳納的旅游費用中包含宮古島及沖繩的港務費，因此郵輪取消停靠宮古島，旅行社及郵輪理應退還未產生的港務費。旅行社表示其代收的港務費是行程中各港口的港務費用，主要產生費用的港口為出發及到達港廈門港，且旅行社已協調郵輪公司通過補貼船上消費的形式補償游客，故無法按游客要求退還。方先生遂提起投訴。

市旅游質監所受理該投訴后，對案件展開了調查。經過協調，旅行社最終同意按一人200元的標準，退還方先生，雙方達成和解。

本案中，旅行社是按郵輪計劃停靠的港口預先代收港務費，而實際行程因天氣原因減少了停靠港，因此，旅行社應向游客進行說明，對合同行程進行合理變更并進行一定的補償，對于因取消停靠而未產生的港務費應予以退還。