云調解，網上見，一趟不跑化解糾紛

泉州網3月4日訊(記者陳云青 通訊員蘇曉暉 陳曉丹)“云調解，網上見，一趟不跑化解糾紛。”面對新冠肺炎疫情，市市場監管局會同豐澤區市場監管局大膽創新，探索“互聯網+”消費維權調解新模式，有效降低因調解各方聚集而帶來的疫情傳播風險，為今后推廣不見面調解積累了經驗。

買賣雙方各執一詞線上溝通調解糾紛

豐澤區的郭女士于2019年年底在蘋果官網購買一部手機。今年元旦過后，使用沒幾天的手機出現質量問題。郭女士將手機送指定的公司進行售后維修，并領用了售后提供的備用機。2月14日，該公司通知郭女士手機已修好，請郭女士先將備用機寄回，隨后公司會將原機寄給消費者。郭女士當天即將備用機寄回，誰知第二天售后點稱備用機攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費2000元，郭女士堅稱備用機寄出時沒有問題，雙方爭執不下。于是，2月17日郭女士撥打12315熱線進行投訴。

12315工作人員接到投訴后，聯系雙方了解情況，但雙方爭議較大，幾次電話溝通都無法順利調解。疫情期間又不便組織雙方當面調解，于是執法人員通過建立微信群，組織該公司負責人和郭女士在線面對面溝通。在雙方都無法充分取證的情況下，經調解，郭女士同意支付300元維修費，該公司也同意將把維修好的原機寄給消費者。

消費者上傳證據材料調解室搬上互聯網

“通過互聯網絡不見面調解糾紛，這是一種全新嘗試。”市市場監管局12315指揮中心相關負責人說，為打贏疫情防控阻擊戰，全市消費者權益保護一線工作人員積極探索“互聯網+”消費維權調解新模式，引導消費者在互聯網上傳證據材料，并嘗試將調解室搬到移動互聯網上，探索在線糾紛解決方式。

據介紹，疫情發生后，不少商場、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯網上銷售。這種新型購物方式雖然給消費者帶來了方便，減輕了疫情期間商家的經營壓力，但同時也帶來了發貨不及時、貨不對板、退換貨不方便等一系列問題，引發了“特價商品，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費糾紛。

為有效化解紛爭，豐澤區市場監管局通過豐澤12315微信號，聯系添加了300多名轄區主要經營戶的微信，建立經營者微信群，在線解讀《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》等相關法律法規和疫情期間做好消費維權工作的相關政策，在線集體約談轄區經營者，適時發出提示警示。對于產生的消費糾紛，經營者、消費者不必約定現場調解，而是建立線上調解室，通過即時在線語音或群視頻功能進行調解，有效化解各類消費糾紛。