中新網(wǎng)客戶端北京5月16日電(張旭)5月15日晚，豐巢就收費一事再次發(fā)聲，致歉并調(diào)整服務(wù)：將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，并對截至5月19日的已付費用戶贈送一個月的會員權(quán)益。

同一天，全國首個抵制豐巢超時收費的小區(qū)也重啟快遞柜。至此，這場歷經(jīng)16天的豐巢收費風(fēng)波似乎暫時告一段落。

北京海淀區(qū)某小區(qū)豐巢快遞柜。張旭 攝

豐巢和業(yè)主的16天拉鋸戰(zhàn)

4月30日，豐巢會員制開始生效。會員的收費標(biāo)準(zhǔn)是月卡5元，季卡12元。在成為豐巢會員后，用戶于會員有效期內(nèi)不限保管次數(shù)，7天內(nèi)免費存放，且可以享受豐巢寄件折扣及品牌聯(lián)合權(quán)益。

而非會員免費保管時間為12個小時，超時后0.5元/12小時(超時不足12小時按12小時計費)，3元封頂;節(jié)假日期間不計費，而且兩次超時區(qū)間不收費。

在此之前，豐巢快遞柜對用戶采取免費策略，在快件保存超過12小時后，屏幕上會顯示一個贊賞二維碼，不過用戶可以跳過贊賞。

豐巢實施超時收費后，第一個站出來反對的是杭州東新園小區(qū)。5月5日，東新園小區(qū)業(yè)委會發(fā)布公告表示，因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時保管費，損害了業(yè)主的利益，小區(qū)豐巢快遞柜將在2020年5月6日起暫停使用。

5月8日，上海中環(huán)花苑業(yè)委會也發(fā)出聲明，認為豐巢快遞柜在未經(jīng)協(xié)商的情況下收取滯留費的行為，傷害了業(yè)主權(quán)益，也違背了豐巢進駐小區(qū)時談判介紹的情況。因此，決定從5月11日起停用豐巢快遞柜。

上海中環(huán)花苑業(yè)委會提出了兩個核心問題：一是許多快遞員在未經(jīng)同意的情況下，將快遞包裹放置在快遞柜中，用戶失去選擇權(quán)利;二是12個小時的免費使用時長并不合理。很多加班族，忙碌一天到家，快遞必然超時了。這也代表了很大一部分用戶的心聲。

9日晚間，豐巢就超時收費一事發(fā)布致用戶的公開信。公開信沒有宣布調(diào)整收費政策，只是強調(diào)12個小時的保管期限是為了提高貨柜的流轉(zhuǎn)率，方便快遞員為收件用戶提供更加高效的服務(wù)。

然而，眾多小區(qū)業(yè)主對豐巢方面的說法并不買賬。截至5月15日，在業(yè)委會成員交流平臺眾蟻社區(qū)上，全國已經(jīng)有超過100家小區(qū)參與了“對豐巢說不”的聯(lián)名貼。

快遞柜用戶在進行取件。張旭 攝

監(jiān)管部門和消協(xié)介入，豐巢“松口”

豐巢超時收費事件持續(xù)發(fā)酵后，引起了監(jiān)管部門和消費者保護機構(gòu)的關(guān)注。

5月8日起，多地消保委或消協(xié)就豐巢超時收費一事表態(tài)。如福建省消費者協(xié)會8日表示，未經(jīng)收件人同意就存入快遞柜而產(chǎn)生的費用，應(yīng)由快遞公司自行承擔(dān)。11日，上海市消保委強調(diào)“快遞公司將快件放入快遞柜，都應(yīng)征得消費者的明確同意。”

5月13日，中消協(xié)回應(yīng)豐巢快件箱超時收費問題時稱，小區(qū)物業(yè)及智能快件箱運營者、快遞企業(yè)、電商平臺等經(jīng)營者通過智能快件箱為消費者提供相關(guān)服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等與消費者利益相關(guān)事項，并得到消費者同意。

同在5月13日，國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責(zé)人，要求豐巢公司積極采取措施，主動承擔(dān)社會責(zé)任，著手研究解決方案，調(diào)整完善收費機制，回應(yīng)用戶合理訴求。

國家郵政局相關(guān)負責(zé)人提出，當(dāng)下最重要最急迫的工作是要恢復(fù)運行秩序，保障消費者權(quán)益，確保末端網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。豐巢公司要提高站位，認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要，盡快提出合理解決方案。在此基礎(chǔ)上，合理調(diào)整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關(guān)經(jīng)營策略。

在各方努力下，5月15日，首個抵制豐巢超時收費的東新園小區(qū)快遞柜重新點亮。東新園業(yè)委會表示，經(jīng)討論后決定，尊重政府的意見，將百姓的權(quán)益和正常生活放在第一位，接受先行點亮快遞柜的建議。期待豐巢公司能夠認真傾聽民意，早日予以回應(yīng)。

浙江省郵政管理局相關(guān)負責(zé)人15日表示，隨著杭州市東新園小區(qū)豐巢柜恢復(fù)正常運營，杭州市所有的豐巢柜全部恢復(fù)正常，繼續(xù)為群眾提供便利的“無接觸式收件”服務(wù)。同時為積極回應(yīng)群眾訴求，該局正督導(dǎo)豐巢浙江區(qū)域合理設(shè)置快件保管期限。

15日晚間，豐巢發(fā)布公告，宣布延長免費保管時長至18小時，并為付費用戶贈送一個月會員。這場持續(xù)了半個多月的風(fēng)波，以各退一步的方式暫時告一段落。

豐巢15日發(fā)布的關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明

對于豐巢的調(diào)整方案，中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林對中新網(wǎng)記者表示，免費時長從12小時延長到18小時，時間上大部分人足以取出快遞，有一定合理性。對付費用戶贈送一個月會員，算是一種補救措施，當(dāng)然消費者買不買賬還是要看后續(xù)情況。

網(wǎng)友在豐巢“關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明”下的留言。

“快遞柜收費要充分尊重用戶的知情同意權(quán)，由用戶來選擇放不放快遞柜。”盤和林表示，從互聯(lián)網(wǎng)思維來說，不應(yīng)該向用戶收費，快遞柜最大的受益人主要是快遞公司，收費有捆綁消費的嫌疑。

快遞最后一公里怎么走？

快遞柜的出現(xiàn)，是為了解決快遞最后一公里的問題。行業(yè)第一的豐巢執(zhí)著于收費的主要原因是至今未能實現(xiàn)盈利，虧損連年擴大。

財報顯示，豐巢2016年凈虧損2.5億元;2017年凈虧損3.85億元;2018年前5個月凈虧損就達到2.49億元。2019年凈虧7.81億元，2020年第一季度再次凈虧2.45億元。

5月5日，豐巢與速遞易宣布合并。值得注意的是，作為行業(yè)第二的速遞易，僅2019年虧損就超過5億元。兩者合并后占據(jù)了近70%市場份額，但要從虧損中走出仍有難度。

興業(yè)證券研報指出，按照10年折舊，一個快遞柜每年的成本約8000-10000元，其中，快遞柜造價折舊約4000-5000元，占成本的50%;進駐小區(qū)費約3000元，占30-40%;電費及維護相關(guān)費用則需要1000元左右。目前社區(qū)O2O的模式短期難以變現(xiàn)，僅僅靠收寄件及廣告收入遠不足以覆蓋快遞柜的運營成本及費用。

豐巢超時收費引發(fā)爭議之下，有沒其他方式可更好地打通快遞最后一公里的問題?除了菜鳥驛站模式外，一些地方的小區(qū)選擇了自建快遞柜，而不是向用戶和快遞員雙向收費的豐巢。

南京聚福園小區(qū)物業(yè)2014年就自建了快遞柜，只對快遞小哥收費，不向收件人收費。據(jù)介紹，起初3年確有虧損，形成良性循環(huán)后，已達到收支平衡。目前，已有十多個小區(qū)加入這一行列。

小區(qū)物業(yè)自建快遞柜也獲得網(wǎng)友的支持。有微博網(wǎng)友表示，自己所在的小區(qū)一直都是物業(yè)自建的快遞柜，取件碼有效期為三天，沒取的話快遞員幫取出來再存一次、再發(fā)一次碼，不收超時費，很人性化。

對于物業(yè)自建快遞柜，快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇給予肯定。徐勇表示，在日本等國家，很多小區(qū)的快遞柜是一項物業(yè)服務(wù)，由物業(yè)公司提供場地、購買設(shè)備，第三方企業(yè)提供技術(shù)、運營等服務(wù)。這樣，快遞柜就成了一項社區(qū)公共服務(wù)。用戶使用快遞柜包含在物業(yè)費里，不會產(chǎn)生超時收費等問題。

除了自建快遞柜之外，上海市消保委建議本市居民小區(qū)，多設(shè)立一些免費的公共快遞架，滿足消費者的現(xiàn)實需求。

中國快遞業(yè)協(xié)會原副秘書長、驛永智庫創(chuàng)始人邵鐘林說：“最后一公里一定不會被某一種模式所主導(dǎo)。每個城市、每個小區(qū)都有自己的特點，具體是哪種模式，一定是由當(dāng)?shù)氐目爝f網(wǎng)點和消費者來選擇的。”(完)