豐巢終于道歉但依然收費,你買不買賬?

          2020-05-16 23:26:10 來源:中國新聞網(wǎng) 責(zé)任編輯:黃如萍

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          中新網(wǎng)客戶端北京5月16日電(張旭)5月15日晚,豐巢就收費一事再次發(fā)聲,致歉并調(diào)整服務(wù):將用戶免費保管時長由原來的12小時延長至18小時,并對截至5月19日的已付費用戶贈送一個月的會員權(quán)益。

          同一天,全國首個抵制豐巢超時收費的小區(qū)也重啟快遞柜。至此,這場歷經(jīng)16天的豐巢收費風(fēng)波似乎暫時告一段落。

          海淀區(qū)某小區(qū)豐巢快遞柜。張旭 攝

          北京海淀區(qū)某小區(qū)豐巢快遞柜。張旭 攝

          豐巢和業(yè)主的16天拉鋸戰(zhàn)

          4月30日,豐巢會員制開始生效。會員的收費標(biāo)準(zhǔn)是月卡5元,季卡12元。在成為豐巢會員后,用戶于會員有效期內(nèi)不限保管次數(shù),7天內(nèi)免費存放,且可以享受豐巢寄件折扣及品牌聯(lián)合權(quán)益。

          而非會員免費保管時間為12個小時,超時后0.5元/12小時(超時不足12小時按12小時計費),3元封頂;節(jié)假日期間不計費,而且兩次超時區(qū)間不收費。

          在此之前,豐巢快遞柜對用戶采取免費策略,在快件保存超過12小時后,屏幕上會顯示一個贊賞二維碼,不過用戶可以跳過贊賞。

          豐巢實施超時收費后,第一個站出來反對的是杭州東新園小區(qū)。5月5日,東新園小區(qū)業(yè)委會發(fā)布公告表示,因豐巢快遞柜向業(yè)主收取超時保管費,損害了業(yè)主的利益,小區(qū)豐巢快遞柜將在2020年5月6日起暫停使用。

          5月8日,上海中環(huán)花苑業(yè)委會也發(fā)出聲明,認為豐巢快遞柜在未經(jīng)協(xié)商的情況下收取滯留費的行為,傷害了業(yè)主權(quán)益,也違背了豐巢進駐小區(qū)時談判介紹的情況。因此,決定從5月11日起停用豐巢快遞柜。

          上海中環(huán)花苑業(yè)委會提出了兩個核心問題:一是許多快遞員在未經(jīng)同意的情況下,將快遞包裹放置在快遞柜中,用戶失去選擇權(quán)利;二是12個小時的免費使用時長并不合理。很多加班族,忙碌一天到家,快遞必然超時了。這也代表了很大一部分用戶的心聲。

          9日晚間,豐巢就超時收費一事發(fā)布致用戶的公開信。公開信沒有宣布調(diào)整收費政策,只是強調(diào)12個小時的保管期限是為了提高貨柜的流轉(zhuǎn)率,方便快遞員為收件用戶提供更加高效的服務(wù)。

          然而,眾多小區(qū)業(yè)主對豐巢方面的說法并不買賬。截至5月15日,在業(yè)委會成員交流平臺眾蟻社區(qū)上,全國已經(jīng)有超過100家小區(qū)參與了“對豐巢說不”的聯(lián)名貼。

          快遞柜用戶在進行取件。張旭 攝

          快遞柜用戶在進行取件。張旭 攝

          監(jiān)管部門和消協(xié)介入,豐巢“松口”

          豐巢超時收費事件持續(xù)發(fā)酵后,引起了監(jiān)管部門和消費者保護機構(gòu)的關(guān)注。

          5月8日起,多地消保委或消協(xié)就豐巢超時收費一事表態(tài)。如福建省消費者協(xié)會8日表示,未經(jīng)收件人同意就存入快遞柜而產(chǎn)生的費用,應(yīng)由快遞公司自行承擔(dān)。11日,上海市消保委強調(diào)“快遞公司將快件放入快遞柜,都應(yīng)征得消費者的明確同意。”

          5月13日,中消協(xié)回應(yīng)豐巢快件箱超時收費問題時稱,小區(qū)物業(yè)及智能快件箱運營者、快遞企業(yè)、電商平臺等經(jīng)營者通過智能快件箱為消費者提供相關(guān)服務(wù)前,應(yīng)當(dāng)一對一明確告知消費者免費保管期限以及服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等與消費者利益相關(guān)事項,并得到消費者同意。

          同在5月13日,國家郵政局約談了豐巢科技公司主要負責(zé)人,要求豐巢公司積極采取措施,主動承擔(dān)社會責(zé)任,著手研究解決方案,調(diào)整完善收費機制,回應(yīng)用戶合理訴求。

          國家郵政局相關(guān)負責(zé)人提出,當(dāng)下最重要最急迫的工作是要恢復(fù)運行秩序,保障消費者權(quán)益,確保末端網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。豐巢公司要提高站位,認真考慮用戶訴求和業(yè)態(tài)發(fā)展需要,盡快提出合理解決方案。在此基礎(chǔ)上,合理調(diào)整4月27日公布的全國性免費保管期限等相關(guān)經(jīng)營策略。

          在各方努力下,5月15日,首個抵制豐巢超時收費的東新園小區(qū)快遞柜重新點亮。東新園業(yè)委會表示,經(jīng)討論后決定,尊重政府的意見,將百姓的權(quán)益和正常生活放在第一位,接受先行點亮快遞柜的建議。期待豐巢公司能夠認真傾聽民意,早日予以回應(yīng)。

          浙江省郵政管理局相關(guān)負責(zé)人15日表示,隨著杭州市東新園小區(qū)豐巢柜恢復(fù)正常運營,杭州市所有的豐巢柜全部恢復(fù)正常,繼續(xù)為群眾提供便利的“無接觸式收件”服務(wù)。同時為積極回應(yīng)群眾訴求,該局正督導(dǎo)豐巢浙江區(qū)域合理設(shè)置快件保管期限。

          15日晚間,豐巢發(fā)布公告,宣布延長免費保管時長至18小時,并為付費用戶贈送一個月會員。這場持續(xù)了半個多月的風(fēng)波,以各退一步的方式暫時告一段落。

          豐巢15日發(fā)布的關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明

          豐巢15日發(fā)布的關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明

          對于豐巢的調(diào)整方案,中南財經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟研究院執(zhí)行院長盤和林對中新網(wǎng)記者表示,免費時長從12小時延長到18小時,時間上大部分人足以取出快遞,有一定合理性。對付費用戶贈送一個月會員,算是一種補救措施,當(dāng)然消費者買不買賬還是要看后續(xù)情況。

          網(wǎng)友在豐巢“關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明”下的留言。

          網(wǎng)友在豐巢“關(guān)于用戶服務(wù)調(diào)整的說明”下的留言。

          “快遞柜收費要充分尊重用戶的知情同意權(quán),由用戶來選擇放不放快遞柜。”盤和林表示,從互聯(lián)網(wǎng)思維來說,不應(yīng)該向用戶收費,快遞柜最大的受益人主要是快遞公司,收費有捆綁消費的嫌疑。

          快遞最后一公里怎么走?

          快遞柜的出現(xiàn),是為了解決快遞最后一公里的問題。行業(yè)第一的豐巢執(zhí)著于收費的主要原因是至今未能實現(xiàn)盈利,虧損連年擴大。

          財報顯示,豐巢2016年凈虧損2.5億元;2017年凈虧損3.85億元;2018年前5個月凈虧損就達到2.49億元。2019年凈虧7.81億元,2020年第一季度再次凈虧2.45億元。

          5月5日,豐巢與速遞易宣布合并。值得注意的是,作為行業(yè)第二的速遞易,僅2019年虧損就超過5億元。兩者合并后占據(jù)了近70%市場份額,但要從虧損中走出仍有難度。

          興業(yè)證券研報指出,按照10年折舊,一個快遞柜每年的成本約8000-10000元,其中,快遞柜造價折舊約4000-5000元,占成本的50%;進駐小區(qū)費約3000元,占30-40%;電費及維護相關(guān)費用則需要1000元左右。目前社區(qū)O2O的模式短期難以變現(xiàn),僅僅靠收寄件及廣告收入遠不足以覆蓋快遞柜的運營成本及費用。

          豐巢超時收費引發(fā)爭議之下,有沒其他方式可更好地打通快遞最后一公里的問題?除了菜鳥驛站模式外,一些地方的小區(qū)選擇了自建快遞柜,而不是向用戶和快遞員雙向收費的豐巢。

          南京聚福園小區(qū)物業(yè)2014年就自建了快遞柜,只對快遞小哥收費,不向收件人收費。據(jù)介紹,起初3年確有虧損,形成良性循環(huán)后,已達到收支平衡。目前,已有十多個小區(qū)加入這一行列。

          小區(qū)物業(yè)自建快遞柜也獲得網(wǎng)友的支持。有微博網(wǎng)友表示,自己所在的小區(qū)一直都是物業(yè)自建的快遞柜,取件碼有效期為三天,沒取的話快遞員幫取出來再存一次、再發(fā)一次碼,不收超時費,很人性化。

          對于物業(yè)自建快遞柜,快遞物流咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇給予肯定。徐勇表示,在日本等國家,很多小區(qū)的快遞柜是一項物業(yè)服務(wù),由物業(yè)公司提供場地、購買設(shè)備,第三方企業(yè)提供技術(shù)、運營等服務(wù)。這樣,快遞柜就成了一項社區(qū)公共服務(wù)。用戶使用快遞柜包含在物業(yè)費里,不會產(chǎn)生超時收費等問題。

          除了自建快遞柜之外,上海市消保委建議本市居民小區(qū),多設(shè)立一些免費的公共快遞架,滿足消費者的現(xiàn)實需求。

          中國快遞業(yè)協(xié)會原副秘書長、驛永智庫創(chuàng)始人邵鐘林說:“最后一公里一定不會被某一種模式所主導(dǎo)。每個城市、每個小區(qū)都有自己的特點,具體是哪種模式,一定是由當(dāng)?shù)氐目爝f網(wǎng)點和消費者來選擇的。”(完)

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