11月24日臨近中午，北京東城區的一條大街上，一名外賣員經過人行橫道時，邊騎行邊操作手機。本報記者 王偉偉 攝

明明到了送餐位置，騎手為何就是點不了“送達”鍵？系統規劃的最優配送方案，緣何在大雪面前“不堪一擊”？連日來，《工人日報》記者在北京、福州、沈陽等地，跟隨多位外賣騎手接單送餐，記錄在系統和算法的“驅趕”下，他們的跑單狀態。

北京外賣騎手——怕超時、怕差評，逆行、闖紅燈

“35號還要多久？”“32號好了沒？”11月12日11時，在北京金融街購物中心樓外，10多名外賣騎手正圍著一個出餐口等餐。騎手劉聰眼看訂單即將超時，干脆不等了，準備先把手里的7份餐派送到位。

這一趟配送，他共接到9單。這9單基本在3公里內，配送時間30分鐘～50分鐘不等。

時間看似寬裕，但由于午高峰時段訂單集中，留給騎手的時間十分有限。“我一趟最多送過17單，最后10分鐘基本靠沖刺，經常逆行、闖紅燈，要不然鐵定超時。”劉聰說，一旦超時，騎手們要面臨每單3元～7元不等的罰款，“基本等于白跑。”

同一時間，負責亞運村片區的外賣騎手李立寧也在忙碌。不同于劉聰能在商場集中取餐，李立寧被分到的訂單來自于地點分散的商家，這讓他頗為頭痛。

“不同店家離得遠，出餐速度不一，但系統不會考慮這些?！崩盍幷f，騎手不可以拒單，忙不過來時可以把單轉給別人，每天有3次機會。

“也可以選擇報備，說明是店家出餐慢，這樣超時的話，不算騎手責任?！崩盍幗榻B，只有當騎手到店5分鐘后且訂單進入倒計時，才可以申請報備，同時第2次報備與第1次之間間隔不能少于10分鐘。

記者在多位騎手的手機后臺看到，不論是從騎手到商家，還是從商家到顧客，路程多按直線距離測算。“明明需要繞到十字路口才能送到對面，系統卻只給5分鐘的送餐時間，它不會考慮這里不能直接過馬路?！蓖赓u騎手王輝無奈道，“疫情防控期間，一些小區不讓電動車進，他們只得走路送餐，這樣一來，時間就更不夠用了?！?/p>

盡管騎手們對于系統和算法抱怨頗多，但卻不得不妥協。因為他們最擔心差評。

在大數據算法邏輯下，送達時間和好評率影響著每位騎手的“畫像臨摹”。是否算優質騎手，全由數據決定。而一旦被算法判定為“差生”，訂單量和訂單質量都會受到影響。

“單完成得越多，就能接到更多單，和滾雪球一樣。相反，如果完成度差，派的單會越來越少，而且都是遠單，費力不討好?！蓖踺x告訴記者，這些與收入直接掛鉤。面對系統，“適應”是唯一的出路。

福州外賣騎手——系統定位失靈、商家出餐慢導致超時，騎手卻難以申訴

開啟飛行模式、關閉飛行模式，刷新頁面，再開啟、再關閉……11月21日11時50分，福州外賣騎手劉安敏一邊提著外賣在小區的人行道上急走，一邊反復刷新著外賣系統頁面。

5分鐘過去了，他仍被系統錯誤地“定格”在距離送餐地800米外的另一個小區里。這時，手機里傳來“您有訂單即將超時”的語音提醒，他焦慮不已。

時間又過去了2分鐘，不知道刷新了多少次，劉安敏在系統中的定位點終于“漂”到了送餐位置。這一單，他又超時了，超時了3分鐘。這是劉安敏這個月來，因為系統定位延時超時的第17單。

在劉安敏的手機界面里，記者看到，本應重疊的行程終點和送餐位置，卻被兩個街區的建筑物分隔。劉安敏將截圖發給了客服。沒等客服回復，他就開始了下一單的配送。

系統顯示，新訂單的配送距離遠在7公里外，較平日里他所配送訂單的平均距離遠了4公里。“你看，這哪是訂單，這是超時的‘罰單’?！眲裁魺o奈道。

劉安敏清楚，當天大概率等不到客服答復，即便有，對接下來的送餐也不會有任何幫助。

“打開客服中心，來答復的永遠是AI客服；要等人工客服，最快要到第2天才會答復結果，可罰單哪會等到24小時后才來?！彼f，即便有結果了，超時的訂單依然顯示超時，不能修改也無法追訴。

在劉安敏看來，系統并不在乎超時背后的原因，騎手能做的只能是祈禱定位不再失靈。

在后臺，劉安敏看不到騎手評分，也看不到騎手等級。超時究竟會帶來多大影響？他不知道，“我只知道，超時訂單多了，越有可能被分到遠距離、用時久的訂單?！?/p>

比起定位不準，劉安敏更擔心商家“卡餐”導致配送超時被差評投訴，“一個差評要罰300元?！?/p>

“商家為了避免顧客投訴出餐慢，有時會在沒有備好餐的情況下，點擊‘已出餐’。這樣的話，雖然界面顯示待取貨，但實際上是無貨可取的。這有理也說不清?！眲裁舾嬖V記者，商家可以把超時責任轉嫁到騎手身上，但系統無法識別商家是否出餐，騎手難以申訴。

沈陽外賣騎手——被系統帶著“走捷徑”，翻墻、鉆圍欄、騎電動車上天橋

11月8日，沈陽特大暴雪，外賣站點“爆單”了。

14時，張健還有8個訂單待派送。餐盒箱子塞滿了，他將外賣掛在車把上、夾在小腿間，邊騎車邊低頭看飯盒有沒有被夾壞。即便這樣，騎電動車的記者還是追不上他。

14時20分，耳機里響起熟悉的派單聲。此時，他身負12單。從顧客下單起，系統會根據騎手的位置和方向順路性派單，并規劃出最優配送方案。但系統無法預料到的是，一場雪便可輕松將這些擊碎——因路面濕滑，騎手們不得不放慢速度，而由于平臺“爆單”，一些單子接單時就比較晚，留給騎手的配送時間比平時更少。張健幾乎每單都超時，這讓他有些崩潰。

不一會兒，配送站站長李勇打來電話追加兩單。張健不敢抱怨，站里23位騎手全員在崗，站長也出來送單了。

“之所以拼命送單，有時也不全是為了賺錢，系統會變著法兒逼你送單?！睆埥≌f，超時的訂單多了，投訴和差評就多，站點評級將會下降，這意味著該站點所有人員的收入都會受到影響。

為搶時間，張健改裝了電動車，最高時速達每小時70公里。平時著急送餐時，“車速快到屁股能彈起來”。然而，當天沒過小腿的大雪，讓他想飛都飛不起來。

“系統看似有導航，不用我們動腦想路線。但要是全聽它的，我們很容易被帶入歧途，不得不‘走捷徑’，逆行、翻墻、鉆圍欄，甚至還讓我騎電動車上過街天橋?！泵看斡龅竭@種訂單，張健只能暗自抱怨，并照做，“繞行肯定會超時”。哪里開了小路，哪里拆了圍墻，系統比一些騎手知道得還早，配送時長越算越短。

為搶時間，李勇常常去單多的商家“催單”。有時，服務員跟廚師多吆喝幾聲，出餐能快一點，但有些菜耗時較長，還是會擠占騎手的配送時間?！盁醪撕蜕忱粯拥娜〔蜁r間。算法肯定不懂烹飪。”李勇說。

當天18時，張健收到顧客投訴。第1單1公里，剩余30分鐘；第2單2.5公里，剩余20分鐘。為避免超時，他先去送了第2單。第1單顧客看定位，路過自己家卻沒送餐，取消了訂單。張健一肚子委屈。所幸平臺考慮是惡劣天氣，免除了當天超時訂單的罰款。

20時，再次跟丟的記者撥打了張健的電話，無人接聽。次日凌晨1點，共享定位顯示他停在一家餐館附近。這時，記者看到李勇在工作群里通知所有人：“明天不準請假，不來按曠工處罰?！本o跟著，大家齊刷刷地回復：“收到。”