01

梳理去年

重點領域消費侵權(quán)現(xiàn)象

過度收集利用消費者個人信息

? 互聯(lián)網(wǎng)平臺以收集個人信息甚至隱私的方式，提供“免費”或“個性化”服務。但消費者并不一定能獲得便利快捷、公平安全的“對價”體驗。

? APP收集使用“周邊信息”形成“用戶畫像”，而消費者往往并未知情同意。

? 消費借貸、支付功能等要求消費者綁定個人銀行賬號。

食品安全風險仍需警惕

食品安全及質(zhì)量投訴依然較多。主要問題有：食物變質(zhì)過期、餐飲場所衛(wèi)生條件差、操作不規(guī)范；部分網(wǎng)購食品屬三無產(chǎn)品；個別不法商家篡改生產(chǎn)日期；炒作概念虛假宣傳；網(wǎng)紅產(chǎn)品流量美食過度營銷，品質(zhì)穩(wěn)定性較差等。

一些知名品牌被曝食品安全事件：

星巴克私換配料標簽使用過期食材

吉野家用發(fā)臭肉末

小龍坎后廚臟亂差用掃帚搗制冰機

大潤發(fā)超市隔夜臭肉絞成肉餡灌香腸

“奈雪的茶”使用腐爛水果

“胖哥倆”肉蟹煲死蟹冒充活蟹”

......

新能源智能汽車消費引發(fā)維權(quán)新問題

? 汽車安全問題，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。

? 新能源智能汽車消費糾紛【進入黑貓投訴】【進入黑貓投訴】新發(fā)問題多，維權(quán)存在難點。

如2021年4月上海車展特斯拉車主維權(quán)的事件，11月廣州車展車主現(xiàn)場維權(quán)事件，反映出消費者在汽車領域特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車領域仍然存在維權(quán)痛點、難點和堵點。

? 二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。

? 明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、“緊俏”車型銷售“潛規(guī)則”。

預付式消費領域退費難問題突出

2021年全國消協(xié)組織受理消費投訴數(shù)據(jù)顯示，有關校外教育培訓的投訴共80528件，同比增長43.4%，多數(shù)與退費糾紛有關。

一些培訓機構(gòu)因經(jīng)營不善或資金鏈斷裂倒閉、跑路后，預付費用難追討；部分培訓機構(gòu)為規(guī)避“不得一次性收取超過3個月費用”的規(guī)定，采取多種方式變相提高單次課程和總培訓費用；

有的機構(gòu)誘導消費者辦理“消費貸”，機構(gòu)關門后，消費者仍需按期還貸。

未成年人與老年人被侵權(quán)形式多樣復雜

未成年人線上線下(34.280, -0.74, -2.11%)過度消費引發(fā)的糾紛主要有：

未成年人花費數(shù)額較大款項給網(wǎng)絡游戲賬號充值、給主播打賞，家長申請退款遭平臺拒絕。未成年人花費數(shù)千元購買手機、寵物、游戲卡牌等，家長發(fā)現(xiàn)后要求退貨，與商家產(chǎn)生糾紛。

個別商家鼓動未成年人為“飯圈”偶像“打投”，或以珍藏、稀有、限量等名義誘導未成年人沖動消費。

老年人消費投訴主要集中于保健品購買、收藏品投資、金融理財、養(yǎng)生預付卡、電視購物、網(wǎng)絡購物等領域。問題主要表現(xiàn)為：

用小恩小惠，打親情牌，以不實宣傳、價格誤導等手段，誤導老年人高消費，甚至掏空老年人“錢袋子”。

打著“專家”旗號開辦養(yǎng)生講座，洗腦推銷，套取信息或騙取財物。

利用老年人識別能力差、相關金融和科技知識欠缺等弱點，誘導老年人購買保險、理財?shù)冉鹑诋a(chǎn)品。

誘導老年人投資“以房養(yǎng)老”項目，非法占有老年人房產(chǎn)。

電視購物售后服務差、退貨難。

02

六大問題影響消費環(huán)境改善

需要進一步推進解決

?消費者權(quán)益保護法實施條例未能如期出臺

?消費投訴公示制度與信用機制建設有待深入推進

? 懲罰性賠償制度適用及“職業(yè)打假人”訴求裁判標準不一

如在勵軒琦訴福州愛品惠貿(mào)易有限公司網(wǎng)絡購物合同糾紛一案中，一審法院以原告一年內(nèi)在不同法院提起多起司法訴訟為由，認定原告的交易目的不符合相關法律有關“消費者”的定義，因此不支持其十倍賠償訴訟請求。而二審法院在2021年作出的終審判決中撤銷了一審法院判決，支持了原告“退一賠十”訴求。

?消費者集體訴訟機制尚未完全建立

?消費基礎設施和公共服務供給質(zhì)量尚需提升

如因生產(chǎn)標準不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護維修不到位

充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務區(qū)排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。

? 科學消費和理性消費理念有待鞏固加強

如部分消費者仍迷信經(jīng)營者集中促銷但“先漲價后打折”等價格套路和促銷陷阱，不斷誘導消費者投入更多時間精力，透支付款能力。

部分經(jīng)營者利用消費者貪小便宜心理，通過不當“算法”誘導消費者盲目消費。

03

大數(shù)據(jù)殺熟、“小眾業(yè)態(tài)”維權(quán)成本高

困擾網(wǎng)絡消費者

網(wǎng)絡平臺存在市場自治短板

一是平臺對特定時間節(jié)點促銷行為的干預管控不夠；

二是直播帶貨門檻低問題多，平臺管理治理力度需要加強。

新業(yè)態(tài)、新模式挑戰(zhàn)傳統(tǒng)制度與治理方式

一是社交型、分享型營銷“嵌入”移動互聯(lián)平臺產(chǎn)生消費關系界定的新問題；

二是網(wǎng)絡廣告與社交營銷的深度融合對屬性和責任認定面臨挑戰(zhàn)；

三是技術(shù)應用于廣告營銷對監(jiān)管手段的創(chuàng)新提出新需求；

四是APP自動扣費監(jiān)管存在規(guī)則適用難題；

五是盲盒營銷缺乏明確規(guī)則，消費維權(quán)爭議解決難度大。

“大數(shù)據(jù)殺熟”監(jiān)管存在難題

“殺熟”行為在交易層面帶來的主要問題有：

一是限制了消費者價格選擇自由，可能誘發(fā)消費者對市場定價機制的不信任；

二是形成了事實上的價格歧視，可能侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)；

三是個性化定價擴展了經(jīng)營者實施價格競爭策略的多樣性，但也可能產(chǎn)生限制競爭的效果；

二手交易等“小眾業(yè)態(tài)”消費維權(quán)難度大

二手交易平臺上信息不透明、買賣假貨、盜版、釣魚詐騙、銷售違禁品等現(xiàn)象時常發(fā)生。部分平臺的交易規(guī)則和治理措施落實不到位，消費者維權(quán)難度大。

網(wǎng)絡交易中依托平臺或與平臺緊密合作的第三方鑒定機構(gòu)規(guī)范性差。一些未獲得品牌授權(quán)的第三方鑒定機構(gòu)在品牌真假鑒別中充當了“裁判者”角色，其鑒定資質(zhì)及相關報告的合法性，成為平臺與消費者平臺與平臺間爭議分歧的焦點。