鞍鋼股份有限公司市場營銷中心打破傳統的客戶服務模式，推出“云端+定制+服務”體驗新模式，有效解決了疫情防控期間服務人員無法第一時間到達現場的問題，為加快新鞍鋼建設作出了積極貢獻。

今年以來，市場營銷中心通過積極開展技術服務，識別重點行業需求69項，簽訂技術協議23個，轉化為工藝降本項目21項、產品研發項目49項、高效材推廣項目43項。

“你好，請問同樣的材料，某一卷內徑出現偏緊，換另一卷就好了，這是什么原因?”“我們通過對內部工藝和質量數據的追溯，發現這兩卷整體性能沒問題，出問題的那個卷頭尾出現降速，你們現場已經切除了，是不是沒切干凈?可以再切除點試試。”“好的，切除后確實可以用了，謝謝!”

這是近日鞍鋼股份有限公司市場營銷中心與客戶通過視頻對話解決問題的一個案例。在疫情防控常態化下，銷售人員很難及時到達客戶現場，延誤了解決問題的最佳時間，甚至可能造成客戶流失。

鞍鋼股份有限公司市場營銷中心開啟“云端+定制+服務”客戶服務新模式，充分利用信息化、智能化手段，變過去簡單的服務人員單鏈條式服務為營銷、管理、技術人員共同參與的聯動式一體化服務，實現了企業與下游客戶云端交流面對面。

市場營銷中心客戶與產品技術服務部工作人員組織基層生產廠技術人員成立了專業的技術服務隊，以信息化為載體，細致跟蹤客戶的產品使用全過程，就異議問題及時解答，有效縮短了問題處理周期，提高了服務效率和服務質量。

今年4月，當蘇州某客戶對冷軋板卷存在浪形缺陷提出異議時，市場營銷中心服務人員通過與客戶和鞍鋼股份冷軋廠視頻連線等方式，將客戶提供的產品照片與冷軋廠的生產數據進行比對，認真剖析原因，僅用兩天時間就完成了整個處理過程。同時，他們以客戶反饋信息為指導，幫助生產廠進一步明確質量升級目標，推進產品優化升級。

通過“云端+定制+服務”客戶服務新模式，服務人員和客戶實現了“零距離”交流，增進了理解與信任，成為感知市場水溫冷暖的“溫度計”，進一步擦亮了鞍鋼品牌，提升了產品的市場競爭力。