泉州農行工作人員為客戶提供優質金融服務

（特約記者　張瑞德）“做市民最認可的銀行”，就是這么一句樸實無華的話，卻激勵著泉州農行人用自己全部的真誠和十足的用心來服務客戶。

“在業務管理上的規范和創新，在品牌建設上的努力與付出。”也就是這么一句短短的話，讓農業銀行泉州分行(以下簡稱“泉州農行”)的每一位員工、每一個網點，在每一個服務客戶的平凡日子里，兢兢業業不斷創新。

泉州農行用真誠、真情、真心，圍繞打造最好的服務環境、最好的服務流程、最好的獲客渠道、最好的服務產品、最好的服務團隊，大力開展“創服務品牌”試點工作;全行上下通過多種形式扎實推進，以建設“環境美、服務優、效率高、零投訴”的“四佳網點”為目標，不斷完善豐富服務功能，改進提升服務品質，堅持將更加優質的服務提供給更多市民。

全力以赴打造“完美網點”

住在市區泉秀路的王大爺辦好業務，一旁農行的工作人員迎了上來：“王大爺，您是我們的老顧客了，最近有不少新產品您要不要了解一下?”王大爺來到了“理財專區”，一邊喝著理財經理遞上的熱茶，一邊拿起產品宣傳冊細細閱讀，最后王大爺自己選中了一款基金。緊接著，王大爺來到一臺“超級柜臺”前，點開頁面，在“產品列表”里找到那款基金產品……簽約申購，整個過程都在機器上完成，完全不用填單，最后輕輕松松簽名確認，用時不到3分鐘!王大爺熟練地操作著并嘖嘖稱贊：“這臺機子很方便。”

最好的服務，便是永無止境地追逐“最佳網點”的夢想，就是在建設“環境美、服務優、效率高、零投訴”“四佳網點”上不斷努力與創新。

“自泉州農行被確定為全省農行‘創服務品牌’工作試點行以來，我們在提升網點服務方面下了大工夫。為了給客戶最佳的第一印象，我們在硬件上升級，網點內的功能分區和動線布局也進行了全面調整。今年以來，泉州農行多個網點軟、硬件再升級，尤其是在功能分區上科學布局，比如集中擺放智能自助服務機具，規范網點設備配備標準，配備無線WiFi上網卡，進一步提升客戶體驗。”泉州農行相關負責人娓娓道來。

走進泉州農行城區的幾家網點，敞亮的大廳、全新的視角，自助服務區、智能服務區、高柜服務區、低柜服務區、貴賓服務區等一目了然。泉州農行給人的第一感覺是既“高大上”，但又充滿溫馨與人情味。現場辦理業務的陳先生不無玩笑地概括：“現在的農行，給人的第一眼就像是一個妙齡美女，但又是那么的平易近人。”

“現在來農行辦理業務真的是太方便了!”市民劉女士接受記者采訪時開心地說，“一進門就有大堂經理引導，分區各方面都很清楚，而且多了很多先進的設備，排隊時間都縮短了很多!”劉女士滿意之處，正是泉州農行今年著重在網點改造中突出的“動線管理”，即按照客戶辦理業務的行走路徑，通過硬件的重新布局設置及大堂工作人員的組織分配，讓客戶在走進營業大廳后行走自如，有一個舒暢的心情，同時也便于客戶享受到高效的“一站式”服務，最大限度減少客戶的等候時間。

“我們推行管理團隊輪值制，采取管理團隊履職模式，每天指定一名管理團隊成員在網點輪值，當廳堂服務能力不足時，由輪值主任統籌調配網點內相關人員參與或補位廳堂服務，做到及時、有效地服務好客戶。”聽到泉州農行相關人士的介紹，更讓人感受到農行 “從心出發，用心服務”的理念，以及他們對創新服務、人性化服務孜孜不倦的追求。

鍥而不舍提供 “最好服務”

走進農行網點，泉州農行的網點設立的便民區格外吸引眼球，這里不僅有萬金油、創可貼等應急藥品，連充電寶、數據線、雨傘、擦鞋機等都一應俱全，在泉州農行營業部營業廳的填單臺上，工作人員還為老年客戶配備了幾種不同度數的老花鏡，這在其他地方并不多見，足以看出農行員工的細心。

而泉州農行的“補位”更是一個亮點。泉州農行給大堂人員配備了“秘密武器”——耳麥呼叫器，大家通過呼叫器隨時交流，實時“補位”，保證客戶隨時有工作人員引導，讓人再次感受到泉州農行的體貼入微……

作為服務行業，泉州農行致力打造“市民最認可的銀行”，從服務的質量、手段、內容、態度、環境等方面入手，在“最好的服務環境、最好的服務流程、最好的獲客渠道、最好的服務產品、最好的服務團隊”的“五個最好”服務之路上不斷提升、不斷創新。

打造最好的服務環境。標準化的網點廳堂環境改造，讓各功能分區一目了然;增設功能齊全的智能化自助設備，讓客戶享受到高效便捷的智能服務;優化客戶“服務動線”，提供更加貼心周到的服務體驗……泉州農行自全面啟動“創服務品牌”試點工作以來，用優美的環境、高效且溫馨的服務，“征服”了所有客戶的心。

打造最好的服務流程。“真沒想到，這么快就辦理好了。”客戶王先生在該行工作人員的引導下使用“超級柜臺”自助辦理好了金穗惠農社保卡換卡業務，只用了1分30秒，一張新的2.0版本的惠農社保卡就換好了。泉州農行工作人員介紹，為打造最好的服務流程，提升客戶服務體驗，該行重點研究解決網點客戶等候時間長、業務辦理較慢、服務效率不高等問題。截至10月末，泉州農行客戶平均等待時間14.21分鐘，比年初足足縮短了9.11分鐘。

打造最好的獲客渠道。泉州農行不斷延伸獲客渠道，積極順應時代發展趨勢，豐富客戶服務方式，通過強化線上線下的服務協同和營銷協同，進一步明確協同渠道、理清協同方式、優化協同流程，最終提升客戶服務水平，獲得了客戶的肯定，市場的認可。數據顯示，截至11月20日，泉州農行各項存款日均余額、各項貸款分別比年初增加42.22億、75.6億;新增信用卡有效客戶同比增幅59.93%;惠農社保卡有效客戶卡內存款余額比年初增幅達135%;新增對公人民幣結算賬戶凈增數“四行”占比39.31%，其中7月末以來凈增戶數“四行”占比49.45%。

打造最好的服務產品。“融資額度高、貸款利率低、擔保方式活，還提供保姆式的專業化服務，‘科創貸’對我們科技型小微企業來說猶如久旱逢甘霖!”7月，通過政府增信，福建泰克通信有限公司獲得了泉州農行首筆1200萬元貸款，董事長黃嘉鴻激動地表示。為更好服務戰略性新興產業和科技創新企業，泉州農行與泉州市高新技術企業發展基金合作，引入政府增信機制，創新推廣“科創貸”業務，有效緩解科技型中小企業的融資困境。泉州農行不斷探索創新、豐富完善產品組合，滿足客戶多元化金融需求，讓農行的產品和服務不僅讓客戶知道，也讓客戶稱道。

打造最好的服務團隊。泉州農行把服務團隊建設和家園文化打造作為“創服務品牌”的基礎和保障。該行加強分行、支行、網點三級聯動培訓，分行負責營銷提升培訓，支行負責業務提升培訓，網點負責操作提升培訓，逐步將網點各崗位人員培養成一支“懂業務、會操作”的隊伍。好團隊才是好服務的根本，泉州農行營業部相關負責人表示，不論是個人業務還是對公業務，營業部都擁有精良的團隊，他們雖然大多是年輕的“80后”“90后”，但各個都是業務能手，不少理財經理、客戶經理聚集了強大的“人氣”，“客戶粉絲”眾多。